QMS-GC06.9902-2020 海外客户质量投诉管理办法.docVIP

2020-04-02发布 2020-04-03实施 美的集团生活电器事业部发布 美的集团生活电器事业部企业标准 QMS-GC06.9902-2020 替换QMS-GC06.9902-2016 海外客户质量投诉管理办法 修 订 页 编制/修订原因说明：对标家用体系文件，更新相关细则。 原章节号 现章节号 修订（内容）说明 修订人/时间 新增 新增 参考家用文件，细化各类细则 1、投诉问题分类； 2、各活动角色主要职责； 3、投诉处理流程以及具体业务部门流程； 4、质量处理管理要求 甘钜和/2020年3月 1 / 5.4 1 / 5.4 明确指出海外客户是指与美的有业务往来的进口商/经销商； 增加“海外客诉分析、整改审批流程及路径” 对《海外质量信息报告单》进行修订，增加“整改措施（含效果验证、固化）”内容 夏梦/2016年3月 4.3 4.4.1 / 4.3 4.4.1 / 修改海外客户投诉报送流程路径； 根据《质量责任追溯管理办法》中质量事故的等级定义，修订客户投诉问题的分级； 3、文件格式化更改 夏梦/2015年12月 新编 新编 新修订。 黄鹏/2014年12月 部门审核人： 李江鸿、杨明月 审批人： 麻百忠 注： 所有文件审批发布必须按照《文件和记录控制程序》规定的审批流程组织审批，并在此处写明审批流程。 《文件和记录控制程序》外的文件审批流程由美的集团生活电器事业部营运与人力资源部确定。 非632文件审批流程节点：文件起草（如工程部）?部门审核（工程部负责人、品质或营运标准化审核）?审批（用户与品质或营运与人力资源部总监） 632文件审批流程节点：文件起草（如，四级“XXXX”Owner）?部门审核（如，流程中心、用户与品质、营运与人力资源部） ?审批（一级“XXXX” Owner、用户与品质总监） QGT01.01-2006 QMS-GC06.9902-2020 海外客户质量投诉管理办法 PAGE 2/4 美的集团生活电器事业部2020-04-02批准 2020-04-03实施 PAGE 2/ SECTIONPAGES 10 美的集团生活电器事业部企业标准 海外客户质量投诉管理办法 QMS-GC06.9902-2020 美的集团生活电器事业部2020-04-02批准 2020-04-03实施 PAGE 1/ SECTIONPAGES 10 1范围 本标准规定了美的集团生活电器事业部海外客户(指与美的有业务往来的进口商/经销商)质量投诉管理流程 。 本标准适用于美的生活电器事业部 。 2规范性引用文件 《QMS-GC10.0009质量责任追溯管理办法》 3术语和定义 3.1响应：指对反馈的信息进行跟进处理（以组织会议、邮件回复、电话反馈等形式进行），并提供临时解决方案。 3.2质量投诉：客户因所接收到的产品质量无法达到客户明示要求、我司承诺标准、行业默认标准或当地法律法规等而产生不满或抱怨，进而要求我司处理或提出赔偿要求的事件，以下简称投诉。 3.3投诉分类：按投诉严重等级分为一般投诉、批量投诉、危机事件，本标准适用于一般投诉和批量投诉处理。 3.4 一般投诉：未达到批量投诉条件但客户提出投诉或需求（金额或配件）。 3.5 批量投诉：产品出港（物权转移）后24个月内，同一订单同一机型因同一质量故障比率超过5%，且故障品数量不少于5件。同类产品收到多台（50台以上）相同的投诉问题或造成金额超过1万元以上的损失 3.5 危机事件：引起产品责任风险、重大质量事故、产品合规风险、产品召回风险的事件。具体定义请参照《QMS-GC10.0021-2015 海外产品风险事件管理办法》。 4管理职责 4.1海外营销业务部门的职责 4.1.1负责收集客户的投诉信息并反馈技术支持，传递质量信息、现场的图片、数据收集以及事故原因取证，重大质量问题配合工厂工程师现场进行分析工作，启动海外客诉报送流程； 4.1.2负责跟进工厂提供给市场的整改方案的实施、整改推进以及最终客户的反馈效果验证。 4.1.3 负责传递工厂的分析报告及整改措施给客户 4. 1. 4 负责与客户谈判、安抚客户，减轻客户抱怨，尽可能消除和降低投诉损失；协助投诉处理，包括外派人员出差事务办理（含签证、预订机票、酒店、行程安排、客户联络等）、故障件与样机外退等；承担因销售环节带来的投诉