银行业消费者重大突发事件应急预案.pdfVIP

XX银行消费者重大突发事件应急预案 目 录 第一部分 总 则 第二部分 工作职责 第三部分 突发事件应急处理流程与方法 第四部分 突发事件善后处理 第一部分 总 则 第一条 为提高 XX 银行的金融服务能力，完善网点突 发事件的应对机制，最大程度减少突发事件带来的不利影 响，特制定此预案。 第二条 本预案适用于影响营业网点正常营业或在网 点发生的可能产生重大影响的突发事件的组织管理、处置 流程及操作要点等方面提供指导。 第三条 重大应急事件实行首问责任制，各行要成立 重大突发事件处理小组，组织相关部门协同配合，以保障 突发事件的妥善处理。 第四条 各行要建立自下而上的报告路线和自上而下 的决策流程，根据重大突发事件当天的实际情况，及时与 XX 银行沟通联系 , 争取最大支援，以便快速响应，最大程度 地降低风险，减少损失。 第二部分 工作职责 第五条 XX 银行成立重大突发事件处理领导小组，组 长： XX 副主任，组员是 XX 部、 XX 部、 XX 部等部门的主要 负责人。领导小组的职责是明确重大突发事件处理流程及 相关职责，各司其责，及时沟通、协调、处理重大突发事 件。 第六条 XX 银行应急处理领导小组下设业务处理、安 全保卫、公共关系三个小组： （一）业务处理小组 组长： XX 部负责人 组员： XX 部相关人员 职责：负责根据重大突发事件的业务范围或客户归属 履行重大突发事件报告职责，并牵头启动应急预案。 （二）安全保卫小组 组长： XX 部负责人 组员： XX 部相关人员 职责：负责重大突发事件发生营业网点的安保工作， 维护现场秩序，保护员工人身安全，必要时与公安机关取 得联系，防范极端事件的发生。 （三）公共关系小组 组长： XX 部负责人 组员： XX 部相关人员 职责：负责密切关注监管部门、媒体和法院方面关于 重大突发事件的相关信息，防范突发事件在社会上引起的 负面影响，为处理突发事件创造有利条件，维护农村信用 社的社会声誉。 第七条 各行应成立突发事件工作组，组长为各行行 长，组员为相关部门经理、辖内网点负责人、客户经理。 第八条 营业网点的网点负责人为重大突发工作第一 责任人。主要履行突发事件报告职责，及时、妥善处理客 户投诉，负责执行突发事件领导小组的工作部署，研究应 对措施及客户投诉善后处置，负责向 XX 银行 XX 部提出突 发事件处理建议。 第三部分 突发事件应急处理流程与方法 第九条 对于出现重大突发事件，各级机构应及时向 各行或 XX 银行报告。报告应确保信息传递的准确、快速 , 内容要求叙述清楚、简明扼要。 第十条 重大突发事件的报告应遵循及时、准确、完 整的原则，在网点遇无法解决的突发事件应在第一时间上 报情况。报告内容应客观真实，不得主观臆断。报告内容 应尽可能的详实，便于领导小组协调处理。 第十一条 报告内容如下： （一）发生突发事件的机构名称、地点、时间； （二）突发事件性质：客户重大投诉、自然灾害或突 发公共安全事件等