深圳某物业公司基层员工培训手册 .pptx

XX物 業 管 理（深 圳）有 限 公 司;本手冊適用於基層員工包括客戶助理、物業助理、收銀員、保安員、維修員等等。內容分為： （一） 物業管理與客戶服務； （二） 儀容及外觀指引； （三） 保安護衛員的角色及一般職責 ; 物業管理 與;;物業管理服務的理念;管理對象;物業管理的目的;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Wednesday, July 21, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。04:07:0304:07:0304:077/21/2021 4:07:04 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2104:07:0404:07Jul-2121-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。04:07:0404:07:0404:07Wednesday, July 21, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2104:07:0404:07:04July 21, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。21 七月 20214:07:04 上午04:07:04七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 214:07 上午七月-2104:07July 21, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/21 4:07:0404:07:0421 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。4:07:04 上午4:07 上午04:07:04七月-21 ;管業經理的責任一般在下列法定文件內訂明：;根據大廈公約管業經理一般的工作範圍;成功之道;物業管理服務質素如何界定？;優質服務 – 一種大趨勢;顧客服務常見的藉口及困難;為什麼要服務標準 ;服務宣傳期望;如何建立服務標準;如何超越客戶的期望;微格分析技巧 ;服務標準的好處;如何處理投訴;處理投訴前必須懂得如何管理情緒;;情緒管理;處理顧客投訴－避諱;不適當的面部表情／語調;處理憤怒顧客的步驟;處理投訴/查詢的技巧;應付顧客查詢 – 步驟;練習－顧客服務的行為－技巧實習;『這就是唯一的解決辦法，你為什麼總不體諒我們的困難？』 『假如你身處我的工作崗位，你便會明白。』 『這不是我的職責所在，你要和我的上司談談。』 『我真不明白你為何竟然那樣說。』 『你的感受我很明白。』 『你的問題暫時仍未能解決，我感到十分抱歉。』 『你為什麼不合作，不依照我的說話去做？』 『規則不是由我訂的，我只是執行職務。』 『對不起，我們一時疏忽。』 『讓我建議另一個可行辦法。』;（二）儀容及外觀指引;1. 總論;當值時不得攜帶私人傳呼機或手提電話 男同事的制服領帶必須適當地穿戴，並需保持潔身自愛及挺直 只可配戴一只設計簡單平實為準的腕錶（ 設計誇張花巧或標奇立異的手錶之腕錶及有膠錶帶的彩色腕錶均不可配戴 ） 如有紋身，不可外露及讓他人看到 經理將和員工檢討不正當儀表 ;;名牌 必須配戴乾淨，清楚的名牌 如有損壞時，應立即更換 如並沒分配名牌者，值勤時需配戴工作証;2. 女職員 – 套裝;2.2. 皮鞋、絲襪 所有已過試用期的員工必須穿著公司所提供的制服皮鞋 新入職未試用期者可穿純黑色皮鞋，鞋跟約一吋半至二吋半高。不可穿著涼鞋、吊鞋或絨面鞋 皮鞋必須保持光亮 絲襪必須是肉色 （根據公司指引）;2.3. 髪型 頭髮保持頭髮清潔及整齊。值班前必須梳理頭髮 頭髮必須適當地修剪，保持整齊及不蓬鬆，並避免剪太多層次 頭髮除了黑色或深棕色外不能染上其他顏色。可以用自然色作“層次效果” 前蔭『劉海』不可長及眼眉。長蔭必須以設計簡單的黑色髮夾夾好 另類髮式，例如蓬鬆曲髮，搽太多定型水或誇張/散亂的髮式均不能接受 ;2.4. 髪飾 長頭髮必須以下列其中一種方式束好 (参看附圖）: 簡單髮髻(没有任何飾物) 用公司提供的髮夾 (有網黑色天鵝絨蝴蝶結) 法式髮髻 ;2.6. 珠寶和裝飾 只可配戴結婚戒指及款式簡單平實的戒指 配戴頸鏈需收藏於制服內。 不可配帶手鐲和腳鏈。 可以配帶一對小型耳環 (每邊耳朵一只耳環)。 ;;2.7. 化妝及香水 當穿著制服，必須化妝 使用配合制服顏色及個人膚色的化妝品 可於面頰塗上清淡的胭脂 必須塗上自己色較亮麗而配合制服的唇膏，不可只塗上透明唇彩。 可選配個人膚色及輪廓的眼部