前厅服务与管理工艺课程标准.pdfVIP

前厅服务与管理课程标准 课程名称：前厅服务与管理 适用专业：酒店管理 1、前言 1.1课程的性质 前厅服务与管理是酒店管理专科专业必须重点掌握的专业主干课程，本课程是根据酒店 前厅的前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、礼宾部工作岗位等都必须掌握的能力要求所 开设的专业技术性课程。该课程主要是根据人才培养模式的改革要求，对原来前台接待工作 岗位、总机服务工作岗位、礼宾部工作岗位课程进行了优化整合，实行项目化的课程教学改 革，通过前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、礼宾部工作岗位三个大的项目来强化提高 学生的前厅服务与管理接待工作岗位打下坚实的专业基础。 通过本课程学习，要求能够完成以下项目内容：前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、 礼宾部工作岗位。掌握前厅服务与管理原理和工艺方法；懂得前厅服务与管理工艺制作流程、 方法、控制等知识技能。 本课程具有专业基础课和专业课的性质，主要在第二学期进行，教学内容按照循序渐进 的原则设置，课程按照具体岗位的操作作为教学主线，体现项目化课程的教学特色。 1.2设计思路 该课程是学生第二学期就直接接触的专业课程，是通过企业调研，结合学生第三学期到 酒店进行交易会实习而设立的综合性项目课程。原来课程设置比较注重学生的是理论能力培 养，而前台的操作是不够理想，课程没有很好发挥作用，导致学生的到酒店里进行交易会实 习感到不知从何下手操作，从而影响学习的效果。通过课程的优化整合，前台接待工作岗位、 总机服务工作岗位、礼宾部工作岗位等课程结合起来，以具体的岗位为项目教学内容，能够 有效地解决课程的笼统问题，岗位不够明确，通过岗位的针对性学习，既能获得理论的训练 和提高，又能够获得该岗位的操作过程，从而使学生对本岗位的工作有一定的程序了解和操 作。因此，将设前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、礼宾部工作岗位的知识能力要求通 过前厅服务与管理这门课程为载体进行综合，可以有效地整合相关课程的资源，强化学生实 践动手能力的培养，提升学生的综合能力，很好地解决学校教学与企业需求之间脱节的矛盾， 使学生所学的知识和技能更加贴近工作岗位实际，在酒店管理专业专科层次有必要开设本课 1 / 5 程。 该门课程目标定位与内容选择，要求： （1）突出前厅接待岗位的理论和实际接待能力。 （2）课程内容结合企业实际操作要求，由简到繁，循序渐进，体现培养层次。采用项 目模块化教学，以任务驱动引导学生学习。 （3）深入学习前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、礼宾部工作岗位，使学生掌握 前厅服务与管理的原理和方法，从而达应用酒店管理中去，并通过深入学习达到中级前厅服 务管理员的要求。 该门课程采取项目课程形式。首先组织酒店前厅专家对该课程所面向的工作岗位的工作 任务与职业能力进行了系统的分析。该门课程定位在前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、 礼宾部工作岗位等工作任务上，围绕这些工作任务，以具体的岗位为学习项目模块，组织课 程内容。这些典型项目模块从简单到复杂，形成项目序列，让学生在学习项目的过程中不断 的提升职业能力。该门课程建议选取以下项目：前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、礼 宾部工作岗位 该门课程总课时：90学时 学分：5学分，在第二学期完成 2、课程目标 通过对典型前台接待工作岗位、总机服务工作岗位、礼宾部工作岗位为载体的项目课程 学习，学生应熟练掌握前厅接待原理和方法，掌握前厅接待操作流程，熟悉总机和礼宾部的 服务技巧，掌握前厅服务与管理的理论与实践知识，具有安全、质量、成本、效益等意识， 善于沟通和合作。通过实际项目模块的学习与实践，使学生掌握前台接待工作岗位、总机服 务工作岗位、礼宾部工作岗位相关技能和要求，从而达到以点带面，触类旁通的效果，实现 培养岗位技能型人才的目的。 职业能力培养目标 ●能够准确用外语跟外国宾客交流； ●能够熟悉前厅各岗位的工作流程； ●懂得前厅接待的基本任务； ●懂得总机服务流程； ●懂得礼宾部的操作过程； ●具有安全、质量、成本、效益等意识。 3、课程项目内容和要求 2 / 5 前厅服务与管理岗位 序 号 工作项目 工作任务 职业能力