行政工作管理实务.pptx

A 行政工作管理实务行政人员特训专案 基 本 礼 仪 有“礼”走遍天下电话礼仪办公室礼仪个人礼仪商务应酬礼仪一、电话礼仪做好充分准备开始阶段通话过程中通话结束时对方留言技巧The there questions???三个问题 谁给我们发工资？电话真的那么重要吗？为什么要培训打电话？电话特性电话沟通的利弊：优点：快速、廉价、方便 缺点：信息传递方式单一、只适于传递一般信息、因为线路、话机的问题导致传递失真事例一这时的时间为11点45分，Marry正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。Marry任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是Marry，我能为您做些什么？” Marry表现了很好的电话礼仪： ___正确___错误事例二张华是一家大型五金商店的售货员。她的上司王经理打算见她，同她简短地谈谈有关刚到货物的情况。这时，张华的电话响了，她马上拿起电话，问候了电话另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！” 张华表现出很好的电话礼仪： 事例三王刚是为一家大型旅行社工作的旅行代办人员，他主要负责国内旅行。他的电话响了，一位客户打来电话需要他帮助预订到摩洛哥的一次国外旅行。王刚向这位客户解释他不负责国外旅行，他说；“对不起，这里是国内旅行部，您应该同国际部联系。请稍等一会儿，我帮您转过去。” 王刚表现出很好的电话礼仪: 事例四姗姗是一家服装制造公司负责销售副总裁的助理。她接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，姗姗回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？” 姗姗表现出很好的电话礼仪： 一、如何接电话？铃响三声内拿起电话。问候来电者。自报姓名（单位、部门）。询问顾客是否需要帮助。铃响三声内未拿起电话 怀疑，从茫然的等待开始 1、你们的公司处于失控状态 2、公司无力雇用足够的员工来处理基本事务 3、你们公司已经停业 铃在响时接与不接？“喂？找那个啊？”为你的企业建立一个良好的第一印象 贵公司听上去像什么?喂？找那个啊？（小破桥街道办事处）找谁？（走失儿童收容站）…………喂……（说话恐惧症专科医院）请讲……（114查号台）那个啊？（江湖冤仇太多，先问清楚再说）千万不能“歪”您好……公司您好……部门千万不要歪（喂）自报家门让来电者知道她是否找到了该找的人？表现出了一家企业愿意为社会提供服务的积极态度。公司总机：您好，济南天创部门分机：您好，综合部询问顾客是否需要帮助做一个积极主动的开场白： 您有什么需要我帮助的吗？ 请问您有何指教？ 我能为您做些什么呢？CS秘笈 与客户的对话开始时，要记下他的姓名。在谈话过程中应该不时地称呼他的名字或职称。Marry的问题在那里？返回事例一二、如何让顾客等候询问顾客是否可以等候。等候顾客的答复。告诉顾客让他们等侯的原因提供时间信息回到这条线路后要对顾客的等候表示感谢。询问客户是否可以等候Right here waiting (G2)等候是一种说不出的痛 电话黑洞中的痛苦思考: 有人知道我在这里吗？ 我是否已经被遗忘了？ 为什么我要等这么长时间——我在等谁呢？ 我是不是该挂上电话，不再等候了？最起码的礼貌让他忍受等待的痛苦之前，至少征得他的同意。如果你要客户等待起码要征得他的同意。怎样做： 您可以稍等片刻吗……★一定要等到客户明确的同意以后再让他等待。告诉客户等待的原因当客户知道在等待什么得时候，他会好受一些。例如：恐怕要等一会儿才能给您答复，因为我要与我们的经理商量一下。请您稍等，我需要一分钟查一下相关的文件。请您稍等，我需要一两分钟向其他部门核实一下。给他一个原因，而不是借口等待的原因应当可以说的详细一点，应当让等待者脑海中能够建立一副你离开电话机在努力帮他解决问题的画面。等待的原因应当包含积极解决问题的办法、或你将要采取的行动。我要去业务部帮您问一下我来查一下……请提供时间信息在电话中时间的感觉有很大的不同对于客户来说：短暂的等候是60秒以内。你可以对他说：请稍等一下，马上就好。很长的等候时间（1~3分钟）你必须向客户说清楚：我可能要用2、3分钟，去与业务部核实一下，您是愿意稍等一会儿呢？还是我等会儿打给您呢？漫长的等待（3分钟以上）对于电话中的等待这将是非常漫长的，所以应当记下对方的号码，并告诉对方一有消息你就会打电话过去。对客户的等候表示感谢★谢谢您的等候……CS秘笈当你接待一名正处于等候状态的客户时，每30秒钟都要回到这条线路上，通知他你在处理他的特别情况时的进展程度。如何防止桌上的小耳朵？我们经常会把电话的听筒放在办公桌上，然后离开，帮助客户处理处理事