顾客关系管理能见度顾客关系企业竞争力.ppt

;;本講次大綱;根本的問題;古老的小雜貨店的模式;廠商和顧客的關係;關係模式的改變;營運模式的重新思考;原有的經營障礙;;類別性的顧客分類：風險能見度;關係模式;最終顧客的關係改變;市場力量;;經銷商利潤和顧客價值;顧客的行為能見度;航空公司的例子;顧客的價值和行為能見度;紡織業的例子;關鍵的顧客;價值的建立;顧客關係管理的發展;;CRM 的三個構面;顧客管理：一些問題;顧客管理面臨的問題;顧客關係管理 ~ 管理那些關係？;CRM從瞭解顧客開始;顧客管理 – 基本的具體作法;顧客關係的多重維度;金字塔客層架構圖;分級的狀況 分佈的情形 時序變化 單一顧客分析 總體顧客分析 市場滲透率變化 顧客忠誠度分析 新舊顧客消長 貢獻度分析 服務資源調整;;減少顧客流失5% 提高25％~85％利潤;新顧客建立成本;忠誠顧客是公司最有價的資產;忠誠顧客是公司最有價的資產;顧客忠誠度的重要性;銷售管理;銷售／通路管理面臨的問題;;典型銷售案管理實例;銷售管理 -- 具體作法;業務管理;沒有直接顧客怎麼辦？;通路伙伴;通路伙伴管理;業務管理系統支援;例外管理──drill down;例外管理──drill down2;圖示;例外管理;例外能見度;業務輔助 -- 異常警訊;資料庫行銷的意義;資料庫行銷的動機;資料庫行銷的動機;資料庫行銷的目的;顧客分群;典型的行銷資料庫的顧客資料;RFM;RFM;R