超市导购员导购技巧培训资料14页.pptx

超市导购技巧 前言：超市导购 的特点及重要性 超市采用开放式购物，让顾客随心所欲地选择自己喜欢的商品，这种购买方式己被越来越多的消费者所接受。加上超市注重自身的品质、价格形象、服务水平的提升，在中国未来的零售业市场，超市必将阔步向前。而超市导购作为“服务”的核心内容，不同于“强买强卖”型的推销，如何做到融洽，即导购水平的高低成为顾客衡超市购物是否具有“亲和力”的标准。 导购前提—如何接待不同类型的顾客？ 见多识广型： 赞扬、引导、谦虚。 慕名型： 热情、示范、尊重、不要过分亲热。 性格未定型型： 大方、有分寸的热情、保持一定距离。 亲昵型： 赞扬、亲切、宽容。 犹豫不决型：鼓励、引导、替他决断。 商量型： 提供参考、平和、有礼貌。 慎重型： 少说、多给他看、鼓励。 沉默型：亲切感、有问必答、注意动作语言。 聊天型： 亲切、平和、在不经意中推荐。 爽快型： 鼓励、建议、替他决断。 好讲道理型： 多提供商品知识、欲擒故纵。 谦虚型： 鼓励赞扬、有距离感。 如何了解顾客的购买心理？ 求美心理。消费对象：城市年轻女性。 求名心理。消费对象：城市青年男女。 求实心理。消费对象：家庭主妇和低收入者。 求新心理。消费对象：青少年和儿童。 求廉心理。消费对象：农村消费者和低收入者。 攀比心理。消费对象：儿童和青少年。 癖好心理。消费对象：老年人。 猎奇心理。消费对象；儿童和青少年。 从众心理。消费对象：女性。 情感心理。消费对象：女性。 安全心理。 回归自然心理。 请注意导购中的语言艺术… 一、少用否定句，多用肯定句。针对顾客需求的商品而暂时没有时，不能直接否定。例：真抱歉，红色的卖完了，蓝色也蛮适合你的气质。 二、采用先贬后褒法。在介绍商品时运用会有恰到好处。例：价格虽然贵了一点，但商品质量好。 三、多用“是、但是”法。对于顾客提出的问题不合理时，或我们无法完成时，运用。例：是的，这种花开花周期较长，但你如果更加悉心照料，会开花的。 四、常用问题引导法。对于欲购买商品的顾客，可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。例：便宜的收音机一般国际台很难收到，你听外语吗？ 五、巧用展示流行法。针对顾客想要的某种商品，我们刚好脱销，可用此主法。例：对不起，您要的黑色没有了，但现在市场上很流行红色，这是真的。（后续二） 六、直接否定法。当顾客的信息来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例：我明白你的意思，这种商品改用塑料把柄决不是为了降低成本，反而使用起来轻便而且不影响效果。 OK！请各位天才表演家上台！ 我们会请两位同学上台， 分别扮演顾客与导购员 的角色。 要求大家认真投入参与 进来，体现超市导购的 乐趣！！ 导购全过程 等待时应做好服务“硬件”与“软件”的提升 注意接近顾客的适当时机—— 1、当顾客驻足时。 2、一直看着某样商品时。 3、用手去触摸商品时。 4、开始翻找价格牌和标签时。 5、虽然看着商品，却又抬头时。 6、当你的视线与顾客接触时。 7、顾客好像在找什么东西时。 8、先前来过一次的顾客再度回头到商店时。 如何抓住成交前的信号？ A、只询问某项事情或某种商品的有关事项。 B、开始沉思考虑。 C、翻看价格牌，注意商品价格。 D、确认商品是否有污损，制作是否精良。 E、很小心的处理某样商品（当作是自己的东西了）； F、注意售后服务的问题。 OK！我们导购过程结束了， 下面来了解服务技巧： 微笑服务的魅力！！ 一、要有发自内心的微笑。 二、要学会排除烦恼。 三、要有宽阔的胸怀。 四、要与顾客感情上的沟通。 微笑服务并不意味着只是脸上一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑体现了这种良好的心境。 我们要学会处理顾客抱怨的技巧—— 顾客抱怨类型分三大类： 1、对超市经营的商品抱怨：价格、品质、过保质期、标示不符、缺货。 2、超市服务不佳也会引起顾客的抱怨。例如：工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、取消原本提供的服务项目等。 3、购物的安全上要有保证，例如：意外事件的发生、环境的影响。 对顾客抱怨的紧急处理步骤： 1、让顾客先发泄情绪。 2、善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。 3、倾听事情发生的细节，确认问题所在。 导购全部课程结束， 学以致用，共同进步！！