酒店经理管理职责与领导艺术.pptxVIP

;培 训 目 的;酒店经理管理职责的转变 ;企业组织机构;集团组织机构;企业与集团组织机构;宝塔式组织机构的特点;扁平式组织机构;扁平式组织机构的特点;管理权限变化;管理功能变化;经理的身分转变;管理技能;管理技能要求;管理技能要求的变化;对客服务要求的变化;小结;酒店经理的管理职责 ;经理的位置;倒三角模式;;经理的位置;对上司的职责;履行对上司职责要点 ;对员工的职责;对其他经理的职责;对宾客的职责;;优质对客服务;宾客的价值;宾客的价值;忠诚宾客;宾客不满意的代价;宾客不满意的代价 (2);宾客对价值和服务的感知;真实瞬间Moment of Truth ;酒店的真实瞬间;预订——获得宾客的姓名;接站——确认客人的姓名;客人抵达店——称呼姓名;进入大堂——见到员工的笑脸;前台——称呼宾客姓名;引领客人进房间—称呼姓名;叫醒服务—称呼宾客的姓名;房内用膳—称呼宾客姓名;客用品借用—称呼宾客姓名;客用电话—称呼宾客的姓名;客房浴室—检验质量的地方;餐厅用餐—称呼宾客姓名;结账退房—称呼宾客的姓名;客人离店—称呼宾客姓名;优质服务的差距;优质服务差距;酒店经理的职责与职权 经理权力的形成 员工对权力的接受 有效运用权力的技巧 有效授权;来源于企业的权力： 职位权力 奖赏权力 强制权力;来源于经理个人的权力： 专业权力 感召权力 ;主动服从 服从 被动服从 抗拒;;强化职位权