公司客户满意度调查程序.docVIP

***有限公司 *** Engines CO., Ltd 文件名称 客户满意度调查程序 文件编号 版本/版次 发出部门　 生效日期 页 次 第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 5 页 **-QP-17 B/0 文控中心 201 文件会签 会签部门 会签人/日期 分发号 部门会签 会签人/日期 分发号 总 经 理 01 工 程 部 07 管理者代表 02 品 质 部 08 业 务 部 03 厂务部/制一课 09 采 购 部 04 厂务部/制二课 10 管理/人力资源部 05 厂务部/制三课 11 仓 库 06 12 主题词 编 制 审 核 批 准 生效日期 文　件 控　制 2017 年 12 月 发 放 □总经理 □管理者代表 □业务部 □采购部 □管理/人力资源部 □仓库 □工程部 □品质部 □厂务部/制一课 □厂务部/制二课 □厂务部/制三课 □其他 ； 张贴 □车间 □仓库 □部门办公室 □公告栏 □其它 □张贴时间： 序号 修改日期 修改内容 版本 页数 修订者 备 注 1 2017.12.01 整版修订 B/0 6页 ISO9001:2008版本换版ISO9001:2015版本， b.文件会签、张贴。 目的 通过客户满意度调查，了解客户对本公司的期望，发现公司在经营管理过程中存在的问题，达到提高客户满意度，提高市场占有率的效果。 适用范围 适用本厂的内部﹑外部和最终顾客。 3.0定义 客户满意度调查：指公司根据发展需要针对客户在公司产品质量、产品交期、服务等方面 的满意程度进行的调查。主要包括3个方面： A 客户满意度调查。（每季度进行一次） B客户交货准时率。(每月进行一次) 4.0职责 4.1 总经理 4.1.1负责根据顾客满意度调查结果和其他方面的信息对未来需求作出预测﹐并据需要调整经营策略。 4.2 管理者代表 4.2.1负责监督顾客满意度的调查结果。 4.3业务部 4.3.1负责统筹顾客满意度调查和分析。 4.3.2协助经理收集有关的市场和顾客信息。 4.4品管课 4.4.1协助业务进行顾客满意度的调查。 4.4.2必要时﹐向各相关单位发出纠正和预防措施。 5.0程序内容 5.1 顾客满意度调查。 5.1.1业务每季向顾客发出《顾客满意度调查表》。 5.1.2顾客满意程序调查表的发送范围应考虑以下因素﹕ ☆一般针对直接顾客或主要顾客﹐必要时也可以针对最终顾客。 ☆根据调查的目的﹐可以是某一地区的顾客﹐或其他的贸易商。 5.1.3业务应跟进顾客的回复﹐必要时﹐可与顾客沟通以清楚了解其要求。 5.1.4业务负责回收和保存《顾客满意度调查表》并保存。 5.2业务负责收集顾客投诉方面的文件。 5.3业务人员﹑管理者代表﹑总经理负责收集市场需求﹐价格信息。 5.4业务应每季一次对本季回收的调查表进行统计和分析﹐并提出分析报告﹐报告内容包括﹕ *说明调查的目的和范围 *说明调查表的回收率 *对调查结果进行的统计和分析﹐以确定顾客的满意程序及其势。 *分析顾客提出需改进和不满意的项目﹐确定是否确实存在问题﹐及确定解决的优先次序。必要时﹐品管课负责人可向相关单位提出纠正和预防措施﹐并联跟进纠正和预防措施是否及时回应及有效性。 *说明此次调查的结论。 5.5分析报告由总经理批准。 5.6各单位依据品管课纠正和预防措施应及时分析原因﹐采取纠正和预防措施并有效 执行。 5.7《顾客满意度调查》的结果﹐由业务负责人报告给最近的一次管理评审会议讨论。 5.8顾客满意程序调查表和分析报告由业务保存。 5.9收集到的其他信息可提交经理﹐作为本厂决策的参考资料。 6.0相关文件：6.1《客户投诉控制程序》 **-QP-226.2《客户服务控制程序》 **-QP-24 6.3《纠正/预防措施控制程序》 **-QP-23 7.0相关记录7.1【顾客满意度调查表】 QR-QP17-01A 8.0流程