质量管理的基本理念.pptx

客户和质量 ;第五单元、客户和质量 ;第十七章 质量和质量管理的概念 ;Ⅱ.考核要求 一、了解质量的概念、质量所涉及的范围、质量的重要性，以及如果不重视质量将会给组织带来的代价。 1、质量：为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程应当具备的一组固有特性。 它包括三方面的要点： （1）品质优良的标准 （2）产品特性 （3）客户需求;2、注重质量的益处 （1）改善产品和服务状况 （2）改善健康、安全和环境 （3）造成更好的工作氛围 （4）提高公司声誉 （5）得到客户信赖; 二、掌握质量管理的八项原则 第1项原则：以客户为中心 第2项原则：领导作用 第3项原则：全面参与 第4项原则：过程方法 第5项原则：管理的系统方法 第6项原则：持续改进 第7项原则：基于事实的??策方法 第8项原则：互利的供应链关系 （参见P11-12，改进质量所采取的措施）;三、掌握全面质量管理（TQM） TQM涉及到全组织范围内的质量管理活动，涉及面很广，包括管理对象、质量管理的范围、人员和方法等。 TQM的关键概念和主题： （1）满足内部和外部客户的需要和期望（目的） （2）将质量管理活动延伸到更大的范围 （3）持续改进 （4）动员员工参与质量管理 （5）高级管理层的参与 （6）完善质量管理系统、标准、检测和工具;第十八章 满足顾客的需求 ;Ⅱ.考核要求 一、了解自己的顾客、顾客的类型 “以客户为中心”是质量管理的第1项原则，可见客户是质量管理的关键。;二、掌握顾客需求的类型、确认顾客的需求，利用问卷调查的方式调查顾客的需求 1、每个客户都有其特定的需求，这里概述一下最一般的需求： 服务快速、灵活周到、可以选择、环境舒适安全、服务友好完善、费用或价格合理、产品效能良好和服务到位、信息准确并能有效地沟通、供货及时、安全可靠。 2、若想知道特定顾客的需求，最好的办法是询问本人。可采用问卷、当面交谈、普遍调查等方法。;三、了解如何关心客户、满足他们的需求，跟踪调查??们的满意度 1、关心客户就是采取满足客户需求的措施，比如：把关心客户作为员工工作目标的一部分、训练员工关心客户、设立客户服务部、开发产品信息、改善沟通渠道、改善商品质量和售货环境、制定灵活的价格机制、迎合客户的特殊需求、调查客户的满意度等等。 2、安排关心客户活动的五要和五不要原则的内容。(见P18-19); 四、了解如何处理供应商的关系，将他视为客户的好处 1、与供应商建立良好关系，视供应商为客户。 2、主要益处：(见P20-21) 3、服务水平协议：一种改进客户与供应商之间联系的方法。;五、了解如何处理雇员的关系，将他们视为客户的好处，员工参与的形式 1、视员工为客户 2、员工参与质量活动的益处（见P22-23) （1）员工通过理解获得鼓励，为实现共同目标而努力 （2）按照统一的标准评价、协调并实施各种活动 （3）最大限度减少各个层次之间的不良的和错误的信息传递; 3、实施员工参与原则的效果（见P23) 4、员工参与的方式方法： （1）工作丰富化 （2）工作扩大化 （3）岗位轮换 （4）班组自治 六、了解全面质量管理过程中所应该进行的培训和开发 （参见P26-27);七、掌握客户关系管理的概念 1、客户关系管理（CRM）：是通过信息技术的应用来满足客户的需求。 2、 CRM系统的优点： （1）增加满足特定客户需求的能力 （2）更好地运用组织所掌握的信息 （3）加快对客户的响应 （4）根据客户的反馈，提高采取行动的能力 （5）把总体的商业战略、市场运作、销售战略与客户服务有效联系起来;第十九章 质量运营 ;Ⅱ.考核要求 一、了解系统化的质量管理好处及系统化管理的五个方面 1、系统化质量管理：是以结构化的方式把不同的活动、过程、责任和资源组织到一起，用以满足客户的需求。 2、系统化方法的益处：P32;3、系统化管理的五个方面：（