酒店质检部工作计划.pdfVIP

中北酒店质检部工作计划 由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝 对的自主性、 独立性， 并且直接向执行总经理负责； 必须拥有针对各部门的、 绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利；必须拥有员工事务保障的绝对监 督检查权利；必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都 有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区 域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。 酒店质检监督体系划分二级一专： 一级质检：质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特 征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意 见汇总上报。 二级质检：部门自检，各部门督导员（或者主管）主要负责对酒店特性服 务（具体服务流程）的质检监督工作。 专项质检：联合检查，由质检部组织、汇总，行政办（总经办或者总经理 或者行政总值）牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周 一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与 服务、员工事务。 质检监督职能划分：硬件质检监督 . 软件质检监督 质检监督特征划分：共性特征 . 特性特征 质检监督范围：公司给予员工、客人的软硬件 . 员工给予公司、客人的软硬件 质检监督特征对象：“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问 候等等硬件包括卫生标 准以及行为规范等等，“监督”主要针对具有特性特 征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两 个概念，质检、监督，两个同样重要，但是如果把质检与监督的具体工作范 畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标 准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思 维优秀员工的工作积极性，而 且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于 质检监督对象的分辨必须严谨清晰。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其 残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的！ 不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的“箱式管理”， 把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表 现的准则！这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新！对于酒店 服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标 准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是：共性服务标准有章 可循“执法必严”质检，特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督！ 质检监督特征分类： 1. 共性质检范围：客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，礼节礼貌，行为 规范（员工手册），设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域、个人 卫生，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障与后台服务。 2. 特性 监督范围：服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门 非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见， 员工投 诉。3. 硬件质检监督范围：客用品摆放规范，仪容仪表，设备设施维 护与节能降耗，安全消防隐患，区域与个人卫生，食、用品质量，内部环境 质量，公司各项行为规范员工遵守情况（员工守则），后台服务，员工事务 保障及公司给予员工的软硬件（食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等 环境以及精神予）。 硬件 硬件 包含内容 所属部门 食、用 1．餐饮食品质量，应从采购的源头把关 餐饮部、采购部 品质 2．客用品质量过关，档次必须与酒店星级相适 KTV、客房部、 量 应 库房 设备 1 ．设备设施的舒适性 客房部、采购部、 设施