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XX银行外包服务水平协议 外包效劳程度协议〔SLA〕1.目的本程度效劳协议〔SLA〕的目的是为了清楚的定义由外包供给商〔即乙方〕在信贷管理系统人力外包效劳工程中为XX银行〔即甲方〕供应的效劳程度管理，本SLA主要为：?描绘由外部供给商为XX银行供应的效劳内容?明确XX银行对外包供给商所供应效劳程度的期望?标准和加强XX银行对外包供给商所供应效劳程度的掌握双方将针对本工程制定明确的职责分工表用来确定方案和管理效劳程度协议的角色和职责。2.协议期限依据双方达成的全都要求，本协议的有效期与主合同期限全都。3.双方职责3.1. 外包供给商外包供给商将提交在第7章描绘的效劳程度衡量和目的。另外，外包供给商将：?马上向XX银行管理层汇报发觉的问题；?关心XX银行管理SLA?任何可能影响外包供给商向XX银行供应SLA中规定效劳的效劳力量的大事，外包供给商应尽早向XX银行供应预警信息。大事包括但不限于：组织架构变更技术变更职能变更?帮助XX银行准时解决生产大事。当问题产生时，应尽快实行适当的措施识别并修复问题。3.2. XX银行?XX银行将尽快将问题汇报给银行关心效劳台和外包供给商管理层；?帮助外包供给商管理SLA；?供应任何可能影响外包供给商向XX银行供应SLA中规定效劳的效劳力量的大事信息，包括但不限于：组织架构变更技术变更职能变更4. 效劳内容外包供给商〔即乙方〕为甲方供应以下效劳内容：5. 问题管理流程5.1. 问题处理流程1.银行或外包供给商均可以首先提出对问题解决方案有不同意见的看法；2.银行管理层和供给商管理层将打算问题是否需要提升到高的管理层；3.准时召开相关的会议争论和解决问题，问题的相关文档应提早一天发送到与会者；4.如有必要，银行和外包供给商管理层在永久性解决方案出台之前可以先共同达成一套临时性的解决方案。外包供给商可以在会后与各利益相关方沟通并达成永久性的解决方案。假如问题协商难以解决时，双方可向甲方所在地人民法院提出诉讼。5.2 问题晋级流程?银行或者供给商都有可能首先提出该流程；?首先提出的一方应准时通知对方问题晋级流程已经启动；?问题晋级的层次在银行和供给商之间应当保持全都，直至解决该问题。5.3 联络表6. 汇报流程供给商管理层根据固定的报告格式在每月向银行提交SLA执行状况报告。报告将包括“实际状况和目的的比照〞、比照结果不全都的分析以及针对重要问题的争论。另外，供给商应当在每月向银行提交工作报告，包括工程状况跟踪及问题报告等递交给银行工程管理人员。7. 效劳程度和指标外包供给商〔即乙方〕供应的效劳必需满足一下效劳程度和指标要求，否那么按每项罚那么规定赐予相应的金额扣罚。罚那么中费用扣罚合计金额按主合同违约责任商定限定，如主合同未限定按累计不超过合同总价款的30%限定。扣罚金额以人民币计算，由甲方挺直扣除合同款项。乙方签订本合同即认可其派驻的工程经理被给予工程管理的签字权，其签字内容担当相应的违约责任。8. SLA变更SLA可以依据银行在工程过程中的实际需求进展变更，本章定义了以下变更管理流程：?银行和供给商双方应至少没半年对SLA协议进展一次回忆。任何一方都可依据本协议提出修订要求，SLA的变更可以通过会谈的形式在月度例会上进展争论。对无法达成全都观点的问题可以通过本协议第5章提到的问题处理流程和问题晋级流程来进展解决。?假如出现以下条件的SLA变更时，银行和供给商双方将需要重新签订一套新的SLA，条件包括：协议执行的时间需要增加一年以上SLA的效劳范围在本协议根底上扩大了40%以上或其他有银行和供给商协商全都的重大变更9. 附那么本协议由甲乙双方法人签署，假设由托付代理人签字须供应法人托付受权。本协议在双方受权代表签字并加盖公章之日起生效。