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金蝶公司的CRM解决方案 金蝶（KINGDEE）国际软件集团有限公司是亚太地区领先的企业管理软件及电子商务应用解决方案供应商，是全球软件市场中成长最快的独立软件厂商之一，也是中国软件产业的领导厂商。  金蝶CRM整体定位于为成长型企业供应完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满意中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型、分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。  1?系统架构  金蝶CRM可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其他业务模块的信息进行集成，支持战略制定及建模预估，金蝶CRM系统架构如图1-1所示。  ?  图1-1　金蝶CRM系统架构  2　金蝶CRM整体解决方案  全面掩盖市场、销售、服务的完整业务过程，如图1-2所示。市场营销模块涵盖市场活动的制定、目标客户群的确立、市场活动的执行、市场费用的监控、市场活动的评估、销售线索的产生。随后，销售线索进入销售模块，包括商业机会的确认、客户决策关系的分析等，伴随着商机阶段的有效推进，从产品报价、商务洽谈到合同签署，完成了售前阶段；从订单执行、发货、安装调试到以收款形成交付客户商品，完成了售中阶段；售后服务阶段，针对销售出去的商品进行售后服务，从客户服务恳求、产品修理到客户满足度调查，金蝶CRM掩盖企业全部服务过程。  ?  图1-2　金蝶CRM的整体解决方案  3　应用流程  CRM系统主要业务功能由客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块实现。在这里就以图示方式对金蝶CRM的几大主要功能进行介绍，见图1-3。  ?  图1-3　金蝶CRM几大主要功能  1.客户管理  在CRM系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象的就是客户。客户按类型可以大致分为以下几种：  消费客户：企业产品或者服务的直接消费者，又称“终端客户”。  中间客户：购买企业的产品或者服务，但是他们并不是直接的消费者，中间客户典型的例子是销售商。  公利客户：代表公众利益，向企业供应资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。  金蝶CRM客户管理（见图1-4）实现了对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息、客户价值分析以及客户全生命周期的管理。  ?  图1-4　金蝶CRM的客户管理  （1）客户。管理客户包括管理潜在客户的信息档案，客户包括中间客户（代理商、经销商）和终端客户。细分客户是指具有相似的购买需求、态度和行为的客户群体，通过客户细分、客户属性的定义，可以对客户进行精细化管理。  （2）客户产品库存。对于经销商渠道管理，需要销售人员定期访问客户，了解经销商销售产品的购销存信息，这样可以准时了解到整个市场分销链上的产品销售状况。  （3）客户接触管理。管理客户的接触活动，包括客户访问活动、客户费用、客户投诉/服务恳求、客户产品修理、客户满足度等。  （4）客户交易管理。管理客户交易信息，包括客户的线索、商机、报价单、合同/订单、购买商品等。  （5）客户价值管理。依据细分客户的特点，建立针对细分客户的价值模型，设定价值模型中的评选项（评选项可以依据客户的需要增加）的权值，然后依据客户价值模型计算客户价值，形成客户价值金字塔。  （6）客户生命周期管理。依据细分客户的特点，建立针对细分客户的客户生命周期的模型，每一种生命周期模型可以划分为多个阶段，可以定义每个阶段的供客户关注的产品和服务活动。  （7）客户关系的维系和拓展。通过客户价值计算找出潜在的价值客户，然后制订客户接触活动计划，销售或服务人员可以根据活动计划，进行客户访问，持续推进客户生命周期阶段，从而提升客户价值。  2.销售管理  销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索—商业机会—销售阶段—产品—合同—订单—合同订单执行—收款等销售业务全过程的管理（见图1-5）。  ?  图1-5　金蝶CRM的销售管理  （1）强大的销售计划。制订集团的年度销售计划，可按月、周分解到部门、业务员以及产品的分销商等。进行集团、分公司、部门等多层次的销售预估分析，了解销售计划执行状况。  （2）销售漏斗预估。使用销售漏斗可以有效地监控销售过程，保持销售漏斗里不同阶段潜在客户的