饭店管理基础理论与方法.pptxVIP

第二讲 饭店管理基础理论与方法 饭店管理的含义饭店管理的基础理论 饭店管理理念 饭店管理方法 主要内容经营微笑——希尔领酒店集团的管理之道从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。 一、饭店管理的含义（一）管理的含义 泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。 法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程”。鱼和熊掌兼得上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协