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餐厅基本管理课程窦峻凯二○○七年八月课程大纲基本沟通技巧基本产品品质管理基本领导技巧基本沟通技巧何谓沟通?沟通是如何进行的?沟通的障碍有效的发讯技巧有效的收讯技巧何谓沟通沟通的定义:所谓的沟通是指运用语言,文字和其他方式达成相互的交流.其他的方式包括:非语言行为:面部表情,肢体语言等沟通是如何进行的?案例:1.值班经理:王丽,请到后面配置1批冰橙汁 王 丽:好的，配置1批冰橙汁收到!2.训练员:你对我教的有什么问题吗? 新员工:没问题!沟通的模式: 讯息发讯者 收讯者 回馈 ↗ ↘ ↖ ↙沟通的障碍?良好的沟通:经由言词或非言词,清楚的表达自己的思想及意见,并彼此确定了解对方所传达的讯息,使自己的想法达到相当程度的认知.沟通的障碍:沟通中断身体状况过去的经验讯息不明确或不了解主题选择性认知 有效的发讯技巧有效发讯与无效发讯的区别与重要性?1.工作结果的区别2.员工感受为了避免沟通障碍的发生的方法:1.用简单的言语,避免使用专业术语2.保持讯息的简单,不在同一时间交付太多的事情3.不要说的太快,使对方听清楚每一部分4.适当的音量5.不要用弦外之音,避免让对方产生猜疑6.当发出讯息时,要注意对方的反应,是否困惑7.在指正错误时,要避免伤害的个人的自尊心8.建立良好的人际关系,保