餐饮从业人员服务礼仪培训教材.pptxVIP

;餐饮从业人员礼仪培训;理念决定行为;（一）什么是理念;餐饮理念;（二）服务人员应树立的理念;世界华人首富李嘉诚;日本前邮政大臣野田圣子;天津狗不理包子;二、服务技巧;二、服务技巧;1、注视位置 （1）社交注视 （2）亲密注视 （3）严肃注视 2、注视时间：占交谈时间的30~~60%。 3、注视角度：平视、仰视、俯视、斜视。 4、瞳孔变化：变大表示感兴趣，反之则反。;看的关键—目光;看的关键----目光;我们可以从下列角度观察客人：;（二）听——拉近与顾客的关系; 案例：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”。 “我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。;听力小测验：;听的三大原则;1、耐心;2、专心;3、关心;我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？ ; 让烦躁的客人慢慢平静下来的有效方法——倾听。;（三）笑 —— 一本万利;最美的表情——微笑;2、微笑练习：像空姐一样微笑;3、微笑要区分场合;（四）说 —— 会说是关键;客人不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。;1、客人更在乎你怎么说;（2）说“你能……吗？”缓解紧张程度;