酒店开业前前厅部培训计划.docxVIP

酒店前厅部培训计划 分部 全体前厅部员工 序号 主题 制度与程序 培训者 日期 时间 地点 1 酒店入职培训 培训部经理 2 个人仪容仪表培训 培训部经理 3 部门（前厅部）入职培训 前厅部经理 4 安全与保安 前厅部经理 5 怎么回答电话 前厅部经理 6 什么是客人？ 前厅部经理 7 客人问讯一关于酒店的设施 前厅部经理 8 客人问讯一关于酒店提供的服务 前厅部经理 9 日常工作中缩写字 前厅部经理 10 失物招领程序 前厅部经理  11 客人要求或客人投诉的处理 前厅部经理 12 紧急程序的处理 前厅部经理 13 酒店钥匙控制的程序与制度 前厅部经理 14 内部使用车程序与制度 前厅部经理 15 酒店内部用车程序与制度 前厅部经理 16 操作（可做的和不能做的，你的工作和你的公司， 接进来的电话打出去的电话） 前厅部经理 制表人 前厅部经理批准人 分部大堂副理及宾客关系联络员抄送：总经理 分部 大堂副理及宾客关系联络员 抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分部 大堂副理及宾客关系联络员 序号 主题 制度与程序 培训者 日期 时间 地点 1 入职培训 前厅部经理  2 工作用具 前厅部经理 3 记录本 前厅部经理 4 重要客人入住 前厅部经理 5 团队入住 前厅部经理 6 问候/致意礼节礼貌 前厅部经理 7 客人房间的分配 前厅部经理 8 各营业点分布情况 前厅部经理 9 日常工作 前厅部经理 10 日常巡视 前厅部经理 制表人 前厅部经理批准人 抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划 分部 大堂副理及宾客关系联络员 序号 主题 制度与程序 培训者 日期 时间 地点 1 客人历史 前厅部经理 2 感谢信 前厅部经理 3 礼貌电话 前厅部经理 4 客房的检查 前厅部经理 5 投诉的处理 前厅部经理 6 超额订房的处理 前厅部经理 7 不准骚扰的处理 前厅部经理 8 失窃程序的处理 前厅部经理  9 客人帐单上的问题 前厅部经理 10 客人意外事件的处理 前厅部经理 11 客人损坏物品处理 前厅部经理 12 醉客的处理 前厅部经理 制表人 前厅部经理批准人 抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理 酒店前厅部培训计划 分部 前台接待及问讯处 序号 主题 制度与程序 培训者 日期 时间 地点  1 核对正确房态 前厅部经理 2 早班检查表 前厅部经理 3 中班检杳表 前厅部经理 4 记录 前厅部经理 5 编整客房部报表 前厅部经理 6 检杳已锁定的房间的报告 前厅部经理 7 检杳特别事宜报告 前厅部经理 8 检查重要客人的报告 前厅部经理 9 分配干净的空房 前厅部经理 10 分配脏的空房 前厅部经理  制表人 前厅部经理批准人 抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划 分部 前台接待及问讯处 序号 主题 制度与程序 培训者 日期 时间 地点 1 查对日用房 前厅部经理 2 检查未取消之预定 前厅部经理 3 查对并收费有关凌晨入住的客人 前厅部经理 4 查对预定的一致性 前厅部经理 5 检查预抵报表 前厅部经理 6 检查已分配之房号表 前厅部经理  7 客人换房 前厅部经理 8 核对房间差异 前厅部经理 9 核对住宿的客人差异 前厅部经理 10 检查离店客人报告 前厅部经理 制表人 前厅部经理批准人 抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划 分部 前台接待及问讯处 序号 主题 制度与程序 培训者 日期 时间 地点 1 占住房/预计离店的房间分配 前厅部经理 2 回答电话 前厅部经理 3 客人对留言的询问 前厅部经理 4 外出客人的钥匙处理 前厅部经理 5 已住客人房号的信息 前厅部经理 6 入住的总论 前厅部经理 7 重要客人的入住 前厅部经理 8 同住客人的预定登记入住 前厅部经理 9 检查相关帐页 前厅部经理 10 家庭的入住 前厅部经理  制表人 前厅部经理批准人 抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划 分部 前台接待及问讯处 序号 主题 制度与程序 培训者 日期 时间 地点 1 登记表的准备 前厅部经理 2 登记表的存档 前厅部经理 3 信用卡的核对/识别 前厅部经理 4 存档登记表的检查 前厅部经理 5 可接受的信用卡 前厅部经理  6 信用卡限额 前厅部经理 7 外币兑换 前厅部经理 8 火灾 前厅部经理 9 已入住客人的信件 前厅部经理 10 客人邮件的处理 前厅部经理 制表人 前厅部经理批准人 抄送：总经理/副总经理/人力资源总监/培训部经理酒店前厅部培训计划 分部 前台接待及问讯处 序号 主题 制度与程序