移动社会渠道营业员管理综合规范.docVIP

1.0目 为加强社会渠道管理, 明确社会渠道营业职员作职责和服务规范, 实现社会渠道营业员规范化、 制度化和专业化管理, 确保社会渠道营业员队伍稳定和营业员素质不停提升, 特制订本规范。 2.0适用范围 本规范适适用于中国移动通信集团四川有限企业内江分企业社会渠道包含卖场, 合作营业厅、 指定专营店、 特许代销点营业员管理。 3.0组织机构与职责分工 本规范包含市场部、 人力资源部、 区县分企业 3.1市场部职责 3.1.1服务组: 负责制订全市社会渠道营业员管理规范及相关文件, 并依据文件开展相关工作, 督促各区县分企业培训、 管理工作。负责依据阶段性奖惩方案对优异部分社会渠道营业员进行奖励。依据现有资源进行合理安排, 3.1.2 渠道组负责汇总及立案全市社会渠道营业员明细、 资料。渠道组负责将营业员相关奖惩措施与渠道商家利益挂钩, 确保帮助各个管理 3.1.3 业务支撑组负责对全市社会渠道营业职员号进行管控, 汇总和立案全市社会渠道营业职员号使用明细, 并 3.1.4 市场部各专业口负责为本规范完善提供意见, 并为培训营业员提供要求、 3.2人力资源部职责 负责对由市场部申请扣除内部职员罚款申请进行审核, 将对内部职员相关处罚金额落实到个人薪酬。 3.3 区县分企业职责 3.3.1帮助市场部开展社会渠道营业员管理工作, 3.3.2 负责协调区县分企业内训师 3.3.3 3.3.4 3.4 各片区职责 3.4.1负责对新进营业员资料进行审核, 并在其实习期间进行业务和服务规范抽查, 如发觉营业员不适合担任该工作, 则立刻与商家沟通另行招聘人员。 3.4.1 负责搜集所辖片区内社会渠道营业员资料并上报区县分企业市场部, 确保资料与实际上岗人员相符合, 实时监督私自上岗行为。一旦存在私自上岗情况, 则按要求进行处罚。 3.4.1 负责对所辖区域营业员进行业务和服务规范培训, 具体培训要求请参见5.0培训管理规范。 3.4.1 负责对所辖片区内社会渠道营业员退出进行跟踪, 确保退出人员各项交接手续立刻完成并顺利离岗。在原营业员提出辞职一周内督促商家立刻招聘新营业员。假如商家未在一周内招聘到新营业员, 需立刻将情况反应至区县分企业市场部, 由市场部按情况延时招聘或关闭工号, 避免新人员私自上岗或老板代为上岗情况。 4.0准入和退出管理规范 4.1应聘人员条件 应聘人员须含有以下基础条件: 1.?遵守国家法律法规, 含有良好思想品质和道德素质; 2.?标准上符合应聘岗位以下基础要求: A、 18岁以上, 45岁以下, 身心健康; B、 有相关工作经验者优先; C、 熟悉电脑操作, 能经过电脑完成业务办理、 查询等; D、 含有良好沟通、 表示能力; E、 对移动事业充满热情, 能耐心为用户服务; F、 无任何不良统计; 4.2招聘工作组和招聘步骤 工作步骤 工作要求/标准 1）招聘需求公布、 初选 1）招聘需求公布、 初选 社会渠道商家自主负责组织招聘, 对营业员需求做出初步计划和要求, 并依据实际业务需求开展招聘工作。 渠道商家进行招聘准备、 公布招聘信息、 简历筛选、 笔试（可选）、 面试、 确定拟招聘人员、 提交新职员资料至片区审核、 审核后实习等。 标准渠道商家须在两周内完成上述工作, 如店内还有其她营业员可正常进行服务, 则能够延时招聘新职员。 2 2）初步审核 渠道商家将拟招聘人员资料提交各片区, 资料包含身份证复印件（粘贴近期1寸照片, 标注入职时间）、 保密承诺书提交至区县市场部。片区负责对新招营业员申请做初步审核。 各区县分企业市场部负责审核新进营业员, 并将结果反馈至片区。各市场部、 各片区在一个月实习时间内抽查新进营业员表现。 从商家发送拟招聘人员到审核经过, 不超出3个工作日, 区县市场部需立刻将审核结果反馈至渠道商家。 3） 3）实习期（一个月） 区县市场部审核经过营业员取得1个月实习资格, 片区、 市场部负责在1月内进行随机抽查新营业员表现。 4) 4)上岗资格考取 工号考取: 片区需在新职员实习期内提出工号考取、 店员积分、 信息平台等申请, 并要求社会渠道营业员在实习1个月时间内考取工号, 不然不予上岗（无专线渠道可不考取工号）。 服务业务考试: 片区编写业务考试试卷, 包含近期关键业务, 业务考试占70%, 现场抽查服务规范,占考试30%。综合成绩需达成70分以上。 一旦抽查到未经工号考取步骤存在私自上岗且使用她人工号营业员, 该人员所属营业厅工号全部关闭。必需确保营业厅操作人员每人一工号, 杜绝使用她人工号情况。 一月内未考取工号营业员可再给予1个月学习时间, 如再次考试未经过, 则不予上岗资格, 不予聘用。一旦私自聘用, 则关闭该渠道工号并罚款。 5) 5)上岗资格 完