综合流程综合手册判断确认投诉类型及处理渠道.docVIP

判定确定投诉类型及处理渠道 范围 本步骤适适用于对苏州供电企业用户投诉受理分析。 控制目标 建立规范投诉处理渠道, 依据用户提供差异性服务, 确保投诉在最短时间内得四处理, 提升用户满意度。 关键包含部门 用户服务员(电话中心/营业厅) 大用户经理 营销部内各部门 服务提供方 关键前提和假设 系统能够提供用户信息, 帮助确定用户身份; 关键控制点 不是全部大用户投诉都必需由大用户经理处理, 用户服务员能区分通常投诉和关键投诉 用户服务员应有能力分析区分用户投诉类型, 并选择正确处理渠道 由大用户经理受理大用户投诉, 大用户经理应全程监督处理过程 步骤说明 s 步骤 说明 责任人 输出 1. 判定分析投诉类型及处理渠道 1.1 判定用户投诉是否属于合理投诉, 做初步解释工作 1.2 分析用户投诉属于哪种投诉类型 用户服务员（电话中心/营业厅）/ 大用户经理 2. 用户投诉帐单结算错误 2.1 帐单结算错误, 包含电费结算错误、 业务费用结算错误和托收错误 2.2 电费结算错误, 包含电能表多抄、 少抄、 未抄, 对退补电量执异议等 用户服务员（电话中心/营业厅）/ 大用户经理 3. 是否用户帐单托收错误？ 引发帐单托收错误原因, 可能是因为用户迁入迁出时未办理变更手续 假如帐单托收错误, 应进行错误帐单调整 用户服务员（电话中心/营业厅）/ 大用户经理 4