百货商场服务提升措施.pdfVIP

环境服务提升措施 作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服 务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。 在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑” “两句话”文明用语的使 用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和 力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至 尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；在要求 导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的 “专家顾问式”服务 有效的融入了企业的个性特色与资源特色； 为让顾客享受更加优质、 便捷的售 后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满 足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负 责的一站式退换货服务， 为顾客的退换货营造了无障碍环境， 打造了一条顾客 售后服务的绿色通道。 为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩 固大客户市场， 为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式， 通过会员问候 短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化 积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系， 让这些顾客成为企业能行走的 “活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。 关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感 觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化 服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供 广播寻人寻物；在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物 班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊， 免费饮水、纸巾；在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的 无障碍厕位； 在提供必要的服务设施情况下， 我商场充分利用周边环境在商场 精选资料 正门及南广场设共计 280 个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设 临时停车位 50 余个，并设顾客自行车、电动车停放处达 379.65m 2 ，为顾客 提供超值服务，提高顾客对我商场的满意度和忠诚度。 在总结我商场现有服务措施的基础上，针对不足，在求实、做细、落实 上下功夫， 我们将继续在商场领导的带领下， 采取一系列行之有效的措施提升 整体服务水平，具体措施概括为以下十二个方面： 一、销售服务 （1 ）迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑” “两 句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起” 、“满 1000 元赠价值 298 元礼品”，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发 顾客购买欲望，促进品牌销售。 （2 ）无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客 创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。例如：①顾客浏览或挑选商品时，员 工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品； ②与顾客沟通语调柔和，语速不能太快，音量适中，以顾客听清为宜，不能喋 喋不休，或带有功利性质；③为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方， 行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提 供相应的服务。 （3 ）注重递送方式。 在交易过程中， 导购应双手递送， 中间为顾客留有空间， 以方便顾客拿取商品为前