售后服务部工作内容及流程.docx

售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 客户来电询问问题的解答及转交 发货记录及监控 支配技术人员安装 故障问题的解决： 产品更换 产品返回 二、 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请 单》，之后财务部出具《发货单》 。业务经理将《发货单》提交给售后部（ 2 份），售后部向物流人员、库房人员各提交 1 份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等） 。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》准时查询货物到达状况，并最终确定客 户准时收到货物。 发货流程如下： 三、设备安装 在确定客户已收到货物后，售后部应准时与客户沟通并确定装机时间。 业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》 业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》 ，总经理签字批准后提交 给售后部，售后部支配技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定 “估计出差所需时间” 同时填写《售后 *市场支持（出差人员）记录表》 ，并领取《售后服务信息反馈单》 ，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人 员出差期间必需准时向公司或售后部反馈工作状况。 返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后 部做相关记录。 安装流程如下： 四、现场修理 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时， 准时与客户沟通了解故障现象， 做以具体记录， 并作一般问题解答， 不能解答的， 提交给技术部， 由技术部支配技术人员与客户进行电话沟通， 依据沟通结果， 确定是否前往进行上门修理或是返厂修理。如需上门修理，由技术部支配技 术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》 ，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“估计出差所需时间” 同时填写《售后 *市场支持（出差人员） 记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》 ， 售后部需告之前往目的地的相关信息。 技术人员出差期间必需准时向公司或 售后部反馈工作状况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》 以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费修理的，告知用户应担当的修理费用。 上门修理流程如下： 五、返厂修理 售后部确定收到需返修的设备后，应对返修产品作以记录，并提交给质 检部检修，由质检部出具《返修产品检验报告单》 ，检修合格后发回给客户 （生产部帮忙修理） 。对于需要收费修理的，告知用户应担当的修理费用。 返修流程如下： 六、产品更换 售后部确定接收到客户寄回的产品后，需做好具体记录，并提交给质检 部检验，质检部出具《更换产品检验报告单》 。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好） ，售后人员即可办理入库手续，同时从库房领取更换产品，办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的（产品 性能、外观、包装、附件等不合格） ，则依据检验结果，售后人员与客户协 商收费额度。 产品更换流程如下： 七、 产品返回 当由于某些缘由，客户与公司合作关系不再连续时， 客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后，应准时作以记录，并提交 给质检部检验， 质检部出具《返回产品检验报告单》 。如经检验确定合格 （产品性能、外观、包装、附件等良好） ，售后人员即可办理入库手续。如经检 验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格） ，则依据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。 产品返回流程如下： 八、与生产部的协作