礼仪公关银行窗口及行政人员行为综合规范与礼仪培训.docVIP

银行窗口及行政人员-行为规范与礼仪培训 课程目标: ? ★ 让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员一言、 一行、 一笑等神态举止之中★ 让学员完全掌握银行团体组员之间、 与用户之间有效沟通技巧 ★ 让学员完全掌握银行商业礼仪, 提升银行公众形象 课程提要: 第一天: 沟通艺术 一、 银行服务现实状况分析 1、 银行用户关系 2、 用户关注点 二、 用户满意度关键性 1、 用户满意定义 2、 用户满意度分析 3、 服务质量管理四个阶段 4、 满意度三个层次 5、 满意服务与感动服务区分 三、 优质用户服务四个基础阶段1、 接待用户2、 了解用户3、 帮助用户4、 留住用户 四、 沟通艺术 ★认识服务沟通★倾听技巧案例分析: 听习惯★说技巧案例分析: 说口气★问技巧案例分析: 问智慧★身体语言案例研讨: 提升感染力?★电话沟通技巧案例分析: 电话咨询接待 第二-三天: 银行窗口及行政人员-商业礼仪规范化-培训 一、 仪表礼仪——外在形象设计师 1、 仪表关键内涵 仪表是素养和品味表现 仪表和成功紧紧相连 2、 穿着礼仪哲学 穿着TPO标准 穿着与形体肤色协调 衣饰色彩哲学 3、 公务女性衣着标准 女士着装、 女性西装 裙装——女性标志 “脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着标准 帽禁忌 女性首饰 4、 男性公务员衣着指南 西装穿着禁忌 衬衫穿着 领带搭配