物业前台接待礼仪培训.docx

精心打造 物业前台接待礼仪培训 物业前台接待礼仪培训目的： 1、通过培训使学员掌握并熟练应用前台接 待； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职 业塑造职业形象； 3、通过培训提升学员职业化素养，从而企 业的整体对外形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实 际工作中，提升企业竞争力。 物业前台接待礼仪课程背景： 随着中国加入 WTO ，经济市场竞争愈加激烈，前台接待 已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各 业。随着专业化的开展，只有不断提高其服 务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得 竞争力。在前台接待中，恰到好处的运用前 未来 1 精心打造 台接待，可以给来访客户一种良好的印象， 有助于商务交往的顺利进行。 第一讲：前台接待的价值 1、内强素质 2、外塑形象 3、提升竞争力塑造商业价值 案例讨论： 他为什么受欢迎而她为什么不受 欢迎 第二讲：商务接待人员的仪容礼仪 分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性 一、面部修饰 1、基本要求 2、局部修饰 二、发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 未来 2 精心打造 3、头发的美化 三、肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 四、化妆礼仪要领 五、商务接待仪容礼仪禁忌：讲解、提问、 测试 第三讲：商务接待人员着装礼仪 一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、 TPO 原则 二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 未来 3 精心打造 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、物业人员的着装：讲解、分析、案例讨 论 第四讲、商务接待人员仪态礼仪 （一）动作语 1、手势语 3、坐姿 5、蹲姿 （二）表情语 1、微笑 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 2、站姿 4、走姿 2、目光 未来 4 精心打造 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第五讲：商务接待常用礼仪规范 1、称呼礼仪 3、握手礼仪 5、乘车礼仪 7、电梯礼仪 2、问候礼仪 4、名片礼仪 6、馈赠礼仪 8、鞠躬礼仪 第六讲：前台接待流程训练 一、接待准备 1、专业形象代表了公司形象 职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点： TPO 的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作 未来 5 精心打造 2、电话确认 电话：有礼有节，持经达变 电话：关键 信息要确认 3、具体准备 迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾 的注意事项 接待现场布置 :光线 , 温度 , 卫生等 二：商务接待过程 1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用 等基本礼仪 2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排 要点 3、客户礼仪 4、会客室内的饮品接待礼仪 5、交谈礼仪 6、送客礼仪 现场练习、点评 未来 6 精心打造 第七讲：商务接待电话礼仪 一、接听电话 1、声音标准与礼貌用语 2、重要的第一声 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录（ 5W1H ） 6、挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项 三、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第八讲：商务接待人员沟通礼仪 一、影响沟通效果的因素分析 未来 7 精心打造 二、 沟通六件宝：微笑、 聆听、“三明治” 三、高效说服话术 四、高效沟通的四要诀 五、深入对方情境 六、高效沟通六步曲 1、营造氛围 3、分析策划 5、认同执行 赞美、 提问、 关心、 2、理解共赢 4、提出方案 6、实施检查 七 商务接待人员职场沟通技巧 1、顾客咨询沟通礼仪与技巧 2、上下级间的沟通礼仪与技巧 3、平级间的沟通礼仪与技巧 第九讲：物业前台接待礼仪培训总结 物业前台接待礼仪培训基本礼节 未来 8 精心打造 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大 类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼 节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在 行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节 和次序礼节。 一） 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员 在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应 恰当使用的称呼。 1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太” 和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后， 可与其姓氏搭配使用， 以表示对他们的熟悉 和重视。 2、 在服务接待工作中，要切忌使用“喂” 来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这 样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 二） 迎客礼节 1、 宾客上门，热情问候： 宾客进门后，接 待人员应主动起立并热情地说 “您好