原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
PAGE
PAGE 1
工程质量投诉管理实施细则
1 总则
1.1 目的
为强化公司质量服务意识，提高服务质量，实现工程质量持续改进，提升公司整体质量管理水平，制定本制度。
1.2 适用范围
公司所属各单位。
2 职责分工
2.1 综合办公室负责对顾客的直接信息进行收集（顾客的直接信息包括来电、来函、来访等），记录在“顾客直接信息登记簿”上，并将信息传递到相关部门。
2.2 工程管理部负责施工过程中顾客投诉或不满意信息的收集、处理，并将处理意见与顾客进行沟通，做好记录，汇总分析。
2.3 技术质量部负责工程验收交付后顾客投诉或不满意信息的收集、处理,并将处理意见与顾客进行沟通，做好记录，汇总分析。
2.4 其他部门负责本部门顾客投诉或不满意信息的收集、处理，汇总分析。
2.5 分公司（大项目经理部、事业部）：负责所辖范围内顾客投诉或不满意信息的收集、处理,并上报公司，做好处理记录，汇总分析。
2.6 项目部负责本项目实施过程中以及竣工交付后顾客投诉或不满意信息的收集、处理,并上报公司，做好处理记录，汇总分析。
2.7 各单位、各部门每年年底将顾客投诉情况进行整理、总结、分析，并根据实际情况制定系统整改措施及建议。
3 管理内容
3.1 对相关方提出的抱怨或申诉，公司相关职能部门和单位提出意见或建议，报公司主管领导批准，形成处理决定限期予以答复，及时将处理结果通知相关方；并建立投诉台账（见附件），保存处理记录。
3.2 重大投诉应立即向公司分管领导报告。
3.3 及时组织对投诉的调查，确属本企业责任的质量问题必须及时安排维修。
3.4 维修后应进行回访，直至用户满意为止，并填写工程维修通知/回复单（见附件）经业主签字确认。
3.5 投诉管理流程见下图：
4 附则
4.1 本细则由公司技术质量部负责解释。
4.2 本细则自颁布之日起实施。
文档评论（0）