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物业管理人员案例分析试题及答案 姓名：成果：物业管理人员案例分析试题案例一〔如何应对业主的成见？〕某小区一位业主装修时。擅自由阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发觉后，马上发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不行。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐烦地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原那么问题上绝不退缩。业主见管理处的看法这么坚决，只好根据要求进展整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消退她的误会，管理处不计较其看法，依旧真诚地为她供应各方面关心，换取她的理解和信任。装修时关心她清扫卫生，入住时关心她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主最终主动与管理处协作，还成了帮助该小区管理的主力军。[问题]这种状况，你有什么好的处理方法？[参考答案]1.坚持原那么处理此类问题要看法坚决，决不能轻易让步，否那么开了一个口子，会一发不行整理。2.一心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了冲突没关系。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。案例二〔如何处理小区商铺违背管理处规定的事情？〕某小区有商铺近60家，他们大多数都可以根据有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，常常将一些聘请，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的干净美貌。管理人员数次劝告、批判、警告，其往往不予理会，仍旧我行我素。最终打算由主管找店铺老板正式谈话，假设不见效，那么坚决实行惩罚措施。[问题]这种状况，你有什么好的解决对策[参考答案]主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严厉?指出屡屡乱摆放，严峻违背了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩办，但考虑到其曾经可以主动协作小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的时机。然后，提出三个问题请其换位思索：假设你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假设你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种相貌呢？假如你是客户，你情愿到门前乱七八糟的店铺里购物吗？〔最能打动他的就是这句话〕。严厉?仔细的看法、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震惊，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进展了整改。案例三〔如何处理业主错误索赔要求？〕某小区的物业公司根据制定的修理维护方案，对小区内全部的污水管网进展了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进展装修，施工人员违背物业装修管理规定，擅自将装修剩余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便渐渐从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发觉了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联络两小时后，物管人员消退了堵塞现象。事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。李先生受损的缘由是下水道被堵塞而冒水，而下水道的缘由是其他业主乱倒装修废弃物。[问题] 物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种状况，你将如何处理？[参考答案]该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有方案地进展修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必需先向物业公司申报，领取装修答应证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一大事中，物业公司的确根据规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也常常派人员至装修现场巡察。这次大事，是装修工人在躲避物业公司监管状况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中状况已经超出了物业公司管理范围及力气以外，物业公司不行能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应担当任何赔偿义务。那么这个责任究竟由谁来负呢？依据相关的法律以及建立部《家庭居家装饰装修管理试行方法》中明确规定：这次大事是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。最终，该管理处将相关的法规复印成文字供应给李先生并主动为他供应相关的法律询问指导，让他感觉非常满足。案例四〔如何应对主业的突然投诉？〕一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正预备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？〞原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里处处都是，假如不当心还会对眼睛造成损害，老人认为这个沙地存在平安陷患。或许是下玫的原因吧。这位管