供电大客户管理规定.docx

供电大客户管理规定 TPMK standardization office 【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18] 公司大客户管理 1. 范围 本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2. 控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优 化，提升电力营销服务水平。 3. 主要涉及部门 □电力营销部 □苏州供电各部门 4. 主要前提和假设 □ 通过高效的 IT 系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共 享 □ 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特 征、客户重 要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客 户管理 5. 主要控制点 □ 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏 州公司大 客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 □各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程 管理、用电变 更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费 催收、供用电合同执行监 督、日常客户关系管理、针对目标客 户的市场活动等服务与管理工作 □ 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、 经营状况、 行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、 电量贡献、销售收益、 供电电压等级、受电容量、负荷等级、 信用状况等）的规范定义保障对于 大客户有着明确的定义和划 分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体 应用 □ 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作， 按照事先定 义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的 在各层次间自发移交， 提供给大客户“一站式”的服务，客户服 务中心实施对于大客户的基本服 务工作，如：客户基本信息更改、 迁入管理等；其他重要业务工作激发至 不同层次的大客户经理处实 施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、 故障处理等 □ 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人 员应及 时进行相应客户接触信息的更新 □ 苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督，利 用 IT 系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利 于提高整体服务水平 □在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的 收集和共 享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息 安全性的控制 □ 基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大 客户市场信 息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务 开发报告，公司运营滚 动投资的近期、远期计划建议书 □定期对服务水平协议 （SLA） 的执行及设定情况进行滚动性调查 和预测，经 相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各 服务流程 □大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分 析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施 6.流程说明 3.2. 1. 1 人客户管理 乞门服务於（电话中心 / 大客门 营业厅｝ I 乂域大霁户经理 大客户经理 步骤 说明 负责人 输岀 步骤 1.生成工作需 求 2.处理工作需 求 3.工作情况汇 报 说明 1.1 各服务渠道均可受理大客户 需求 1.2 有明确的需求判断标准， 生 成 相应的具体工作内容 1. 3 客户服务中心实施对于大 客 户的基木服务工作， 如： 客户 基本信息更改、迁入管 理、 基 本业务咨询、业务受 理等 1.4 区域大客户经理负责实施 对 于大客户的重要服务工 作， 如： 业扩流程管理、 投 诉处理、 紧急故障抢修、 客户关系管 理、市场活动 等 1.5 苏州公司大客户经理负责