项目十一 售后服务管理.pptVIP

LOGO 项目十一 售后服务管理 客户关系维护阶段的客户关系管理之三 第一页，编辑于星期一：二十一点 七分。 【情境引入】 成也售后服务，败也售后服务 在激烈的市场竞争中，“大鱼吃小鱼”、“快鱼吃慢鱼”已成为企业生存发展的常态，一些企业经过多年的打拼，产品也拥有了一定市场，但由于售后服务的缺失，最终遭遇了出局者的命运。 近期，《中国企业家》杂志的一则内容引起了我们的深思。 澳柯玛、乐华、迎燕、万家乐、东洋电机、森宝、夏芝……，这些在市场上名噪一时的空调品牌，都消失在过去的6年间。来自家电协会的统计数据，从2000年至2006年间，相继有70多个空调品牌由于售后服务不到位被淘汰或自行退市。 企业挥泪告别空调舞台，那些已售产品的售后服务却因此失效，沦为无人问津的“孤儿空调”。 谁来“收留”并继续“照顾”这批数量可观的“孤儿”？空调业老大格力说话了：我来！3月9日，北京首个“退市空调救助中心”由珠海格力电器公司建立，救助对象是所有找不到经销商和厂商的空调。救助中心只收零件费用，上门费和维修费用全免，计划在全市设立10个维修点，约50名工作人员，将 第二页，编辑于星期一：二十一点 七分。 【情境引入】 成也售后服务，败也售后服务 进行一个月的集中救助。 仅仅两天之后，3月11日，空调业的后起之秀格兰仕宣布，从即日起将面向全国范围开展接盘退市品牌空调及其售后维修业务。从面向北京到面向全国，格兰仕的决心看起来比老大哥格力还大。而此前，志高、科龙等空调企业，也都曾经针对退市品牌空调问题，展开过相应的区域售后接手服务。 不论是出于吸引眼球、变相炒作还是存在什么别的其它商业利益为目的，但这种行为的产生客观上已给消费者产生了心灵的安慰和情感的共鸣。 第三页，编辑于星期一：二十一点 七分。 目录 第四页，编辑于星期一：二十一点 七分。 任务一 理解售后服务的内涵与形式 第五页，编辑于星期一：二十一点 七分。 一、售后服务的内涵 售后服务，是指企业把产品销售给消费者后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 售后服务是体现企业“顾客至上“的经营理念，维护和增进客户关系的重要措施，也是企业核心竞争力的来源。 第六页，编辑于星期一：二十一点 七分。 二、售后服务的内容 第七页，编辑于星期一：二十一点 七分。 三、优质售后服务的形式 第八页，编辑于星期一：二十一点 七分。 安装空调时，空调器安装架的承载能力应不低于空调器机组自重的 4倍；室外机组安装架承载能力至少不低于 180公斤；空调器室外机安装距地面的距离应高于 2.5米，且不得占用公共人行道；空调器冷凝水的排放不得妨碍他人的正常生活、工作；建筑物内部的过道、楼梯、出口等公用地方不得安装空调器的室外机；空调器的室外机组应尽可能地远离相邻方的门窗和绿色植物，并与对方门窗距离不得小于 3至4米。 第九页，编辑于星期一：二十一点 七分。 海尔工作人员在进用户家中服务时： 服务工程师进门前的准备工作 服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 第十页，编辑于星期一：二十一点 七分。 敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。 第十一页，编辑于星期一：二十一点 七分。 进门 服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。 穿鞋套，放置工具箱 第十二页，编辑于星期一：二十一点 七分。 沃尔玛四条退款原则 如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款 如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑，给顾客退货或退款。 如果商品售出超过一个月——微笑，给顾客退货或退款 如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给顾客退货或退款 第十三页，编辑于星期一：二十一点 七分。 八佰拜特色服务—折扣卡 凡在八佰拜购买产品的用户，八佰拜自动为每个用户设立折扣卡，用户除享受比市场价更低的折扣价格外，还能享受根据购买金额返还的折扣，这些返还将以点数的形式反映在折扣卡上，每一点数代表一元钱。当用户购物支付完毕后，系统将返还相应的点数到折扣卡上，用户下次购物可将折扣卡累积点数折换成金额购物（不可以直接兑换现金）。 第十四页，编辑于星期一：二十一点 七分。 态度决定成败 如果你没有令人愉悦的容貌，