第十四章国际市场营销面向企业的产品和服务.pptx

第十四章 面向企业的产品和服务;;本章主要讨论在国际市场上向企业营销工业品和服务所面临的特殊问题，讨论这些产品和服务愈演愈烈的竞争和对他们越来越高的质量要求，以及给全球营销者的启示。;P301看表14-1;1、全球企业对企业市场的需求;1.1、工业需求的多变性;时间 对预制纤维玻璃淋浴 生产淋浴分隔间正在 对机器的需求 分隔间的需求 使用的机器数量 年份 上一年 今年 净变量 上一年 今年 净变量 更换 新增 总数 100000 100000 — 500 500 — 50 — 50 2 100000 100000 +10000 500 550 +50 50 50 100 3 110000 115000 +5000 550 575 +25 50 25 75 4 115000 118000 +3000 575 590 +15 50 15 65 5 118000 100000 -18000 590 500 -90 — -40 -40 6 100000 100000 — 500 500 — 10 — 10 ;1.2 经济发展阶段;1.3 技术和市场需求;我国工业化发展阶段的判断;14.2 质量和全球标准化;购买者定义产品质量; 全面质量管理; ISO 900证书：国际质量标准;ISO9000是指由国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。 ISO9000族标准中有用于指导各国企业建立质量管理体系并获取外部认证的标准（ISO9001：2000），有用于指导企业自身强化质量管理的标准（ISO9004），有用于统一各国质量术语的标准（ISO8402），也有用于规范质量审核的标准（ISO10011）等等，所有这些标准构成了一个相对严密的标准系列，对质量管理界带来深远的意义。 ; 推行ISO9000的好处 ;14.3 工业服务 对于许多工业产品来说，从与产品相关的服务中获得的收入超过了来自产品本身的收入。 —为了获得手机合同，有时手机是免费赠送的。 —购买打印机时，考虑到使用成本（如墨盒）高于打印机本身成本。 对于许多设备制造商而言，从售后服务（维修保养、修理、零件更换等）得到的收益要比从设备本身获得的收益大得多。 企业还购买与产品没有联系的很多种服务。 —波音公司与俄罗斯海军潜艇部队提供的海上卫星发射服务。;14.3.1 售后服务 要在国际市场上开展有效地竞争，不仅需要恰当的产品设计，还需要有效的服务、迅速的交货、及时提供设备和更换所需零件的能力。 —在竞争高度激烈的欧盟，给客户提供当地公司或者欧盟公司所能提供的一样的服务是至关重要的。 很多技术产品，卖方是否愿意提供安装服务和技术培训可能是买方选择某一家产品的决定因素。 客户培训正迅速成为一项主要的售后服务。 售后服务不仅仅在建立顾客的忠诚和至关重要的声誉方面非常重要，而且几乎总是比实际销售机器或产品更有利可图。 ;售后服务的问题主要有以下几种情况： 　　 1.电话方面的问题　 电话根本打不通，可能电话早就坏了或者电话故意没扣上；电话是空号，目的就是忽悠消费者；电话总占线，可能这部电话并不是专业的售后电话，或者电话的线路数太少了。 2.服务态度很差　 售后服务人员面若冰霜，根本不接茬。他们都没耐心听消费者把问题讲明白，就先否定消费者，不承认自己有任何过错，然后以要下班了、要开会了等为借口把消费者赶出去。还有的售后人员说，人家买了都说很好，就是