物业管理考核细则.docx

■ -ob 1*4^0旷d —「■_ v - * ~ * -v - - - - -- -- -- -- - 物业管理考核细则 为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作 制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行 物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本 物业管理考核办法。 一、 考核内容： （一） 规范要求 管理处各类人员遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约 定，执行上级和公司各项规章制度。管理处整洁有序，服务人员态度 和蔼、用语规范、佩戴胸卡，工作时间办公室接待不脱人，铃响三声 有人接听。小区道路、公共区域无堆积垃圾，门厅、楼道等共用部位 整洁。 （二） 基础管理 贯彻“三基”工作精神，物业服务业务、设备、安全、财务收费 等六本台账同步更新。 （三） 维修分摊 及时按规定填写维修养护单，按时规范分摊维修基金，有条件的 商品房小区每年分摊二次，售后房每年3月份前分摊完上年的维修费， 管理处定期公布维修基金和按时结算项目。 （四） 投诉处理（10分） 业主投诉有书面记录，认真填写投诉处理沟通单和投诉回访表， — —tpti w^pr - ------—-------- 业主有效投诉处理率100%。 （五） 装修管理 管理处对装修定期巡视，发现有违法建筑或违规行为的，及时上 门劝阻或发整改通知书，并在 24小时内书面上报业委会、居委会、 房地办并做好书面登记记录。认真处理、协调业主间违章搭建，上下 漏水等邻里纠纷和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好书面登记记录。 （六） 沟通联系 沟通联系，与房地办、业委会、居委会每季度沟通至少一次，并 做好书面登记记录。每年至少进行一次物业服务满意度测评。 （七） 业务管理 各管理项目需每季度完成年度收入目标的 25%每季度支出成本 控制在全年支出成本的25%以内，按要求完成各类报表并按时上报周 报在周五，预算在每月20日前，决算和月报在下月2日前 二、考核程序： 1、 编制物业管理工作考核表，由房产管理部负责考核。 2、 采用每季度不定期对各物业管理项目进行基础管理工作检查，调 查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。 3、 考核标准： 4、 考核办法自公布之日起实施。 附件一： 年 ■季度物业管理服务绩效检查表 中心物业管理项目： 检查项目 检查内容 要求 检查方法 分值 扣分标准 备注 规范要求 遵守各项规章 制度 遵守行业规范， 服务符合岗位 标准，符合合同 约定，执行上级 和公司各项规 章制度 业主投诉、公 司各项制度执 行情况 5分 发现一条扣 2 分，发现二条 扣5分 工作环境 管理处整洁有 序 查现场和摆放 5分 发现一条扣 2 分 工作规范 工作人员态度 和蔼、用语规 范、佩戴胸卡、 统一服装 查现场和投诉 记录 5分 无记录扣5分 发现一条扣 2 分 工作时间办公 室接待不脱人 接待电话铃响 三声有人接 抽查 5分 无人接听扣 5 分 小区道路、公共 区域整洁 无堆积垃圾 查现场 5分 发现一处扣 2 分 基础口账 行政管理台账 日结月清无差 错 查记录 10分 无台账扣10 分，发现一条 扣2分 物业服务业务 台账 日结月清无差 错 查记录 10分 无台账扣10 分，发现一条 扣2分 设备台账 日结月清无差 错 查记录 10分 无台账扣10 分，发现一条 扣2分 安全台账 日结月清无差 错 查记录 10分 无台账扣10 分，发现一条 扣2分 财务收费台账 日结月清无差 错 查记录 10分 无台账扣10 分，发现一条 扣2分 档案资料 日结月清无差 错 查记录 10分 无台账扣10 分，发现一条 扣2分 维修分摊 大于 25万 元 一个月内完成 分摊 查记录 10分 未完成扣10 分 商品房 每年不少于二 次 查记录 10分 未完成扣10 分  玳晶Wwtf 售后房 每年不少于一 次 查记录 10分 未完成扣10 分 投诉处理 有效投诉处理 率 100% 查记录 查沟通单和投 诉回访表 5分 无记录扣5分 发现一条扣 2 分 装修管理 定期巡视 每二天一次 查书面记录 5分 无记录扣5分 发现一条扣 2 分 违法建筑或违 规行为 当场劝阻或发 整改通知书 查书面记录 5分 无记录扣5分 发现一条扣 2 分 违法建筑或违 规行为 24小时报业委 会、居委会、 房地办 查书面记录 5分 无记录扣5分 发现一条扣 2 分 产生邻里纠纷 和矛盾 5个工作日内 处理完毕 查书面记录 5分 无记录扣5分 发现一条扣 2 分 沟通联系 房地办、业委 会、居委会 每季至少于一 次 查书面记录 5分 无记录扣5分 服务满意度测 评 每年至少于一 次 查书面记录 5分 无记录扣5分 业务管理