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《销售技巧—处理异议》 罗莱品牌事业部.零售支持中心 目录 1 2 3 4 处理异议的重要性 处理异议的 原则 处理异议的 技巧 异议产生的 原因 处理异议的重要性 1-1 嫌货才是买货人 愿说=幸运 不加阐述（有害无利） 成功处理(眼中只有你) 处理异议的重要性 1-2 异议产生的原因 2-1 异议产生的原因 2-2 1、在于顾客 情绪处于低潮 预算不足 借口、推脱（没有意愿） 没有满足顾客的需求 拒绝改变 异议产生的原因 2-3 2、在于导购员 异议产生的原因 2-4 3、产品展示 Ａ：产品展示不能满足顾客的需求 Ｂ：产品的重点讲解与顾客的需求点不吻合 Ｃ：某种材质的偏见 处理异议的原则 3-1 事前做好准备 选择恰当的时机 争辩是销售的第一大忌 要给顾客“留面子” 一 二 三 四 处理异议的原则 3-2 1、事前做好准备 　面对顾客常见的问题点，事前有准备就可以做到心中有数，从容应付，事前无准备，就可能张惶失措，不知所措。 处理异议的原则 3-3 2、选择恰当的时机 ：在客户尚未提出异议时就给予解答 ：立即回答 ：暂时保持沉默 ：不予回答 处理异议的原则 3-4 一句销售的行话： “占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大”！ 3、争辩是销售第一大忌 不能对客户的意见表现轻视 不能语气过硬 不能显示比客户知道的更多 同意客户的某些观点 处理异议的原则 4、给客户留“面子” 一、经 典 法 处理异议的技巧 二、询 问 法 三、呈 现 法 四、太 极 法 处理异议的技巧 （一）、经典法： 处理异议的技巧 A:您的想法我理解…… B :您的心情我能理解…… C:是的，我懂…… D :如果我是您，我也会有一样的想法！ E :您对面料上的顾虑确实是我们应该要注意的…… 步骤一：认同 处理异议的技巧 真切、诚恳 的接受抱怨 与顾客同频道 认同的要点 处理异议的技巧 A :您的意见非常好！ B :您的看法非常与众不同！ C :您的意见对我们很有帮助！ D :谢谢您的提醒，我会马上将您的意见跟公司反应的，谢谢！ E :谢谢您给我们宝贵的建议！ F :您的眼光真好！ 步骤二：赞美 处理异议的技巧 A:其实一个好产品要考虑的层面很多…… B:其实我相信您不是仅仅考虑价位一个方面而已… C:其实这个问题之前也有顾客提到过，不过后来…… D:其实床品最重要的还是个人喜不喜欢，满不满意最重要，因为…… 步骤三：转移 处理异议的技巧 A :所以质量也是很重要的，您说呢？ B:如果自己不满意，买回去不用，才是真正的浪费钱，您说呢？ C:其实健康比什么都重要，您说呢？ D:一个温馨舒适的休息空间，才能让我们真正的放松，不是吗？ E:如果没有很好的售后服务买了也不安心，您说呢？ 步骤四：反问 处理异议的技巧 常见模板---演练 （认同+赞美）姐，您做事真的很细心！ （转移+反问）其实您刚才也说了这款产品无论从款式颜色来说，都比较适合于您家的风格。其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？ 姐，不过你真的不用担心，我们罗莱还可以免费试铺哦，要不你挑个时间，我们把这套产品带到你家里现场铺出来，让你老公/男友看一下整体效果，给他一个惊喜哦，相信他也一定会称赞你的好眼光的，你觉得呢？ 一：顾客看中了一样商品，但却说要把家人带来再决定。 处理异议的技巧 （二）、询问法 把握真正的异议 请教的含义，保持良好的气氛 提供思考策略的机会 从被动转换成主动与客户共同探讨 1.询问法的好处 处理异议的技巧 2.询问法的步骤： 一、认同 二、请教 三、直观 四、机会 处理异议的技巧 常见模板---演练 二： 顾客其实很喜欢，陪同的人却说道：我觉得一般，到别处再看看吧。  建议话术： （对陪同购买者）这位姐，您不仅对床品有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买床品真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友！ 处理异议的技巧 3.呈现法 过去：复述一下顾客的问题。 现在：目前公司的改革创新（技术的升级） 未来：更好的呈现给顾客。 建议此技巧运用在技术工艺上面。 处理异议的技巧 常见模板---演练 三：哎，磨毛套件保暖性是不错，但是最烦的就是掉毛啊…… 建议话术： 阿姐，您是担心磨毛套件掉毛，对吗？（重复陈述） 是的，之前的磨毛套件是在基布上打磨处理，有一些浮毛，会有一些轻微掉毛的现象。（过去） 我们公司现在技术升级，磨毛处理：加装吸毛装置，印花前预定型，立即水洗，粘毛工艺，定型出布时采用大功率风机吹毛设备，再次吹除布面浮毛和不牢毛纤。此外碳素