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营销中践行高度负责任、高度受 尊敬企业的承诺与使命 营销中践行高度负责任、高度受尊敬企业的承诺 与使命 摘 要：服务是指不以实物形式而是以提供活劳 动的形式满足他人某种特殊需要的一种营销活 动。在现代买方市场条件下，优质、高效的服务 已经成为企业赢得市场的一种关键性手段。如何 通过提供优质的服务让顾客感到满意进而赢得 市场已经成为营销者非常关心的一个热门话题。 本人作为中石化安庆分公司销售中心的一名销 售服务员工，在为客户提供服务方面积累了较为 丰富的经验；同时也充分地认识到营销服务的重 要性。本文从优质服务战略、顾客满意战略和人 员形象战略三个方面对如何搞好营销服务问题 提出了自己的一些观点和想法；其中，优质服务 战略和人员形象战略是前提和基础，顾客满意是 企业和营销者的共同目标。 关键词：服务 满意 形象 战略 我国市场已经从短缺经济的卖方市场转型 为相对过剩的买方市场，消费类型也由温饱型消 费转向发展型消费和享受型消费。顾客越来越重 视在商品和服务的购买与消费过程中是否带来 心里上的满足，“满意和不满意”已经成为顾客购 买的重要标准，顾客满意已经成为营销工作的重 要之本。企业的营销部门必须践行对顾客高度负 责任的承诺，通过开展优质的营销服务工作，通 过取得顾客的满意和忠诚来树立高度受尊敬企 业的形象，进而最终实现营销绩效的改进和企业 的长期成长。中石化安庆分公司销售中心是企业 对外销售的业务部门，是企业对外的窗口，直接 面对顾客和消费者，业务点多面广，公众关注度 高，销售中心根据公司“打造高度负责任、高度 受尊敬企业”的工作要求，对当前销售工作中面 临 的 一 些 问 题 进 行 了 分 析 ， 有针对性地提出了开 展此项工作的几点策略，以适应激烈市场竞争的 需要。 一、优质服务战略 要做好产品销售工作，必须为顾客提供优质 服务。服务是指为顾客做事，并使顾客从中受益 的一种有偿或无偿性的活动。只有优质的服务才 能吸引顾客，才能激活我们的市场。营销服务是 营销活动中不可缺少的一个重要环节，尤其是对 石油化工产品的促销，营销服务对开拓经营市场 起着十分重要的作用。因为在当今以顾客为主导 的“买方”市场条件下，顾客所购买的不仅是产品 本身，而是以产品为核心、包括包装和服务等在 内的整体产品。企业的营销不仅仅是将产品推销 出去而已，而且还要通过销售产品，为顾客提 效益，在顾客中树立企业形象，进而不断开拓市 场。 营销服务一般分为三种，售前服务、售中服 务和售后服务。售后服务是指在商品售出去以 后，营销人员为顾客提供的各项服务；与顾客利 益关系最密切的是售后服务。我们中石化安庆分 公司销售中心在营销服务方面主要开展了以下 工作： 1、按计划和订货合同的要求，尽快组织交 货与发运并及时通知顾客。根据顾客对产品的需 求和使用情况，采用送货上门的服务方式。石脑 油（乙烯裂解料）是公司的一种产品，是供应给 扬子石化-巴斯夫有限责任公司的原料，我们销 售中心为满足顾客需求，组织运输船舶，将石脑 油送到顾客码头；同时对顾客提出的要求能及时 得到满足，顾客很满意，销售渠道稳定，每年销 售量逐年增加。 2、为顾客提供技术服务，对顾客提出的各 种技术问题和困难，给予答复和解决。我们销售 中心采用多种方式尽量做到产品销售到哪里，服 务就跟踪到哪里。2011年7月4 日，宣城华利化 工有限公司对我公司的液化气质量提出异议，而 公司出厂前产品质量是合格的，销售中心立即与 公司质量管理部联系，在相关部门的支持下，组 织检验等部门到宣城华利化工有限公司进行现 场技术服务，通过对其公司操作规程和仪器分析 比对，并进行了现场采样，回公司后再进行分析 比对，确认异议原因是宣城华利化工有限公司对 分析仪器操作不规范，仪器紧密度调试不准确， 并将信息及时反馈给宣城的顾客，顾客改进后十 分满意，整个处理过程仅在3天内完成。 3、开展顾客走访工作，将企业的情况介绍 给顾客，将顾客的需求信息及时反馈给企业，实 现了企业与顾客之间的信息交流，进而实现了市 场需求与企业生产之间的紧密结合。2011 年 8 月9—10 日，我们销售中心组织一个液化石油气 调研小组，对公司下游顾客宣城华利化工有限公 司及安徽泰和森能源科技有限责任公司进行了 走访，对我公司当前液化石油气的生产情况进行 了通报，对其中异丁烯含量较以前有所下降的原 因进行了详细的说明，让他们适时调整了生产工 艺，做