客户服务控制程序.docx

1.0 目的： 建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品 质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围： 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0 相关权责： 3.1. 市场部 : 客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁 , 负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括： A. 订单的跟进与管理 . B. 客户访厂和审查 . C. 产品开发和工程问题 . D. 客户质量问题的反馈 . E. 客户满意度调查 . F. 对客户的拜访 . 3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核 报告/ 调查报告等。 3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4. 工艺部 : 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪 , 顽固性问题的主导分析与改善 中。 3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 , 负责提供相应的品质改善措施 , 制定有效对策列入作业标准 4.0 运行程序： 4.1 客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门， 而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ①客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门， 简要提供客户信息， 客户关注项目， 指出需要陪同接待的相关人员。 各部门应积极准备与安排， 随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 . 市场部还应安排提供来访客户 的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善 措施。 ②客户走访 市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客 户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息 . ③客户信息反馈 客户服务部建立客户反馈渠道，包括上述途径与方式，不断了解和识别客人的期望和市场动向及其它对公司发 展有益的信息，并汇总分析，整理成文，发放到相关部门及相关级别。 4.2 客户投诉 4.2.1 信息接收 市场部确认收到的客户反馈信息是品质投诉或退货时需填写客户投诉记录表， 来通知品质部跟进处理。 市场部是 客户沟通的中心主导部门，如果其它部门有直接从客户收到未经过市场部的品质反馈时应立即通知市场部。 4.2.2 信息反馈 品质部收到客户投诉后， 即时进行初步分析和确认， 必要时可直接与客户沟通了解情况， 如有需要可先向客户索 取缺陷样板来分析。 如果确认投诉问题责任方不在本公司，品质部需将有关信息或证据反馈给客户，必要时可经由市场反馈客户。 以上部分对客户的响应应在 12 小时内 4.2.3 问题处理 如果确认投诉问题责任在本公司， QA应即时对问题作出处理，采取遏制措施，并组织相关部门对投诉的品质问题 作彻底的原因分析，采取纠正和预防措施，以及对采取的措施进行效果验证，详细过程参考《纠正和预防措施程 序》。 序》 详细流程参考以下：客户投诉处理流程图 流程 步骤 内容 责任部门 相关文件 / 表格 回复客户 否 开始 收到客户投诉 初步分析 是否本厂问题 是 制定客户投诉、退货 记录表 制定遏制措施 00 01 02 03 开启档案 客户投诉质量或交货期 问题，市场部发书面客 诉处理通知单 品质部检查及确认投诉 暂时处理方案拟定 (客 户端上件品及库存品的 处理/