星级酒店客房部工作总结.docVIP

星级酒店客房部工作总结 星级酒店客房部工作总结 PAGE / NUMPAGES 星级酒店客房部工作总结 篇一 ：酒店客房部工作总结 xx 酒店客房部上半年以来牢牢环绕酒店的纲领和部门要求 帮助下达成了各项工作 ，在获得了必定的进步同时也存在着一些不足  ，在钟总和赖经理的指导 ： 亮点之处 一培训方面 1 ．每个月达成两个 sop 流程的学习和查核 ，岗位一致组织职工进行培训 ，各班组 分管领班对班组职工进行增强查核 ，增强的职工的业务技术 ，提高了职工的素质和专业度 。 2 ．公司明查应知应会知识的培训和查核 ，依据部门的要求拟订了培训计划表 ，安 排职工依据计划表的进度进行学习 ，班组再进行查核 。 3 ．每天早会进行事例的培训 ，提高职工解决问题和办理问题的能力 。将岗位发生 的鲜活的事例对职工进行剖析 ，防止该事例的再次发生 ，提高了服务质量 。 4 ．针对工作中发现的不足 ，安排专题培训 。 暗访中发现的物件摆放不规范的情 况，由领班组织职工进行现场培训和指导 ；针对一段时间以来遗留物件许多的现状 ，安排职工 进行查房的培训 ，指导职工发现查房中简单忽视的盲点 。 5 ．房务和总机人员的交错培训 ，从四月份开始以进行了多批次 ，经过两个岗位员 工之间的交错学习 ，提高了各自的业务水平易综合素质 ，同时也熟习了各个岗位的工作流程和 操作技术 ，便于下阶段两个岗位的顺利归并 。 二管理方面 1 ．上半年以来住客率高 ，特别是在三 、四月份 ，岗位战胜人员的严重不足 ，全员 加班加点 ，互帮互帮 ，达成卫生的打扫和各项对客服务工作 。岗位领班缺编 ，以致分管地区过 大，影响管控的质量 ，从四月份开始 ，将 7-9 三个楼层区分给柯林公司辅助检查和把控 ，减 少了领班的工作量 ，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳固 。 2 ．上半年整体服务质量较稳固 ， 1-5 月份的公司问卷均高出部门查核指标 ，而且 各个月的宾调分数也较稳固 ，没有出现大起大落的状况 ；在密函和网评上均能表现我们优异的 服务 ，获取了来宾向来好评 。特别是在今年 ，网络散客的入住量呈大幅上涨 ，对我们来说有较 大的压力 ，特别是 8# 楼的整体硬件水平不足 ，我们经过各项个性化服务提高了来宾的满意 度，博得了优异的口碑 ；在 2 月份和 5 月份 ， 8# 楼客房岗和 8# 楼房务招待岗分别获取了酒店优异服务团队的称呼 ，是对我们服务质量的必定 。 3 ．专项计划卫生的展开 ，对房间的卫生的死角起补台的作用 。针对上半年以来的 卫生质量降落及因为人员不足以致各项计划卫生没法展开的状况 ，岗位拟订了专项计划卫生计 划，要求每位职工在达成自己的工作量的同时还要达成一间的专项计划 ，固然一开始碰到了一 定的阻力 ，可是经过不停的宣导  ，最后仍是获取了各位职工的理解  。 4 ．岗位的销售意识不停增强 ，1-5 月份岗位工达成了房餐贡献元 ，超额达成了部 门的查核指标 。岗位基层职工的销售意识有较大进步 ， 5 ．常态化个性事例的梳理 、创新和履行 ，对个性化服务不停的创新和跟进 ，获取 了来宾的一致好评 ，对长住客和 vip 客人配用专用的洗发洗浴 ，增添特地的鼠标垫 ，为各个 楼层配了保鲜膜方便职工为客人供给个性服务 ，节假日为客人供给特别的小礼物 （旺仔小馒 头）等，经过我们的不停努力 ，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势 。 三招待服务方面 1 ．顺利达成各个黄金周的招待工作 ，各个岗位亲密配合 ，依据方案做好跟进进 ， 均达成了各项查核指标 ，基本实现了服务质量 0 投诉，安全事故 0 发生 ，同时也累积了必定 的黄金周招待经验 ； 2 ．5 月份以来福厦动车的开通 ，给我们带来了较大的客流 ，经过一段时间的招待 工作 ，岗位针对动车客户梳理并拟订了一份动车客户招待小结和思路 ，为下阶段的工作供给了 指导 ； 3 ．政府管家服务的有效跟进 ，上半年以来岗位派出了多批次的管家对 vip 客人 及团组进行跟进 ，获得了优异的口碑 ，各位管家在做好招待工作的同时踊跃销售酒店的房餐和 其余卖品 ，增添了收入 ；同时踊跃辅助酒店会议管家做好会议助手管家的工作 ，达成各批次的 会议招待工作 。 4 ．岗位针对不一样的招待工作均提早做好方案工作 ，以基本形成老例 ，获得了优异 成效 ； 5 ．对蜜月房的部署进行创新 ，增添酒店产品的卖点 。 四团队和人员方面 1 ．关爱职工计划的实行 ，短信祝愿 、为诞辰职工唱诞辰歌并赠予礼物等多项职工 关爱活动 ，获取了职工的一致认同 ，提高了职工的满意度 ； 2 ．组织多批次的户外团队活动 ，为各位职工增添了交流交流的时机 ，在工作的同 时让身心获取了放松 ，增强了团队了