公司级员工核心行为能力模型.docxVIP

第 第 PAGE #页共9页 第 第 PAGE #页共9页 素质模型-公司级员工核心行为能力模型 公司级员工核心行为能力模型框架概览 素 质 沟通理解 团队协作 创新变革 定 义 积极、耐心地倾听和理 解他人的观点和意见；运用 有效的方式，向他人清晰地 表达自己的观点、立场和意 见；有效掌握沟通的局面， 促进双方的有效沟通 意识到团队的重要性及 个人在团队中的角色；愿意 作为群体中的成员，与他人 协作完成任务；通过培训、 辅导及其他手段，创造积极 的团队氛围 提出新颖而有价值的想 法，并在此基咄上开发出新 的或改进的流程、方法、体 系、产品或服务；面对创新 或芟革时能积极适应、配合， 推动其顺利实施；鼓励创新 与变革，积极创造有利创新 的环境 亚 倾听技巧 团队意识 创新精神 主 表达能力 团队合作 顺应变革 题 促进理解 团队建设 推动变革 为 什 么 在行为事件访谈中，访 谈对象表现出足够的关于沟 通理解的数据 有效的沟通是完成工作 的必要前提 以团队的形式为客户提 供服务是广州移动的使命， 也是实现客户价值的要求 在行为事件访谈中，访 谈对象表现出足够的关于团 队协作的数据 如何不断创新和变革， 为客户、社会和员工创造更 多价值，是广州移动的使命， 也是广州移动核心价值观的 主要内容 素 质 流程导向 客户导向 学习能力 定 义 遵从既定的工作流程； 善于对完成工作所必需的流 程进行判断，将复杂的工作 进行分解，或将简单的工作 进行合并；善于进行流程穿 越和流程标准化，追求流程 与绩效的持续改善 主动、规范地为内、外 部客户提供服务；准确识别 与理解客户的需求并想办法 迅速解决客户的问题；根据 客户的反馈或问題提出改进 建议；创建以客户为中心的 流程和组织文化 乐于学习；乐于尝试新 的事物或寻求新的解决办 法；快速掌握事物的全貌及 本质，乐于与他人共享经验 与学习总结，主动承担辅导 他人学习的贵任 亚 主 题 流程意识 流程管理 服务意识 客户价值 持续学习 讲求方法 共享知识  为 什 么 业务流程的设计与执行 是工作效率和服务水平提升 的关键，提高员工理解和落 实各项业务流程的能力是广 州移动面临的挑战之一 作为电信运营商，广州 移动的使命之一就是通过理 解客户价值和提升服务水平 为客户创造价值 快速变化的环境和公司 的高速成长，要求员工随时 更新和掌握业务知识与工作 技能，以开放的心态应对各 种变化和挑战 第 第 PAGE #贞共9贞 第 第 PAGE #贞共9贞 XXX公司员工核心行为能力模型行为能力指标 行为能力（1）:沟通理解 行为能力定义： 积极、耐心地倾听和理解他人的观点和意见；运用有效的方式，向他人清晰地表达 自己的观点、立场和意见；有效掌握沟通的局面，促进双方的有效沟通 第一级别 第二级别 第三圾别 倾听技巧 ?主动、专心地倾听客户 或他人的谈话，表现出 足够的耐心与高度的兴 趣 ?在客户或他人表达其观 点时，避免打断谈话逬 程、分散注意力等不礼 貌的行为 ?在谈话时表现出对客户 或他人的关注与尊重, 努力营造轻松的谈话氛 围 ?通过记录/记住客户谈 话的内容，必要时对他 人的谈话内容逬行复 述，确保自己已掌握客 户谈话的全部内容或要 点 ?当客户或他人的表述不 是很清晰时,通过适当 的引导来澄清客户或他 人的问题与观点 ?准确地理解他人的谈话内 容，哪怕是未明确表达出来 的言外之意或深层次的需 求,避免误解或不全面 ?准确地察觉沟通过程中他 人的情绪的变化”并能解释 他人的非语言行为，理解他 人做出各种行为的原因，以 便适时地调整自己的策略 表达能力 ?根据具体情况,适当地 调整口头表达方式（正 式/非），以达到更好 的沟通效果 ?使用清晰的措辞和训练 有素的流利的语言进行 表达，避免断断续续或 语焉不详 ?清晰地表达自己的观 点，通过简要的重复、 语调的变化等方法来传 播谈话中的关键点，尤 其是需要特别强调的细 节或原则，确保他人能 抓住重点，避免歧义或 争议 ?将复杂的专业术语或深 奧的问题翻译成通俗易 懂的语言或进行举例， 使他人更容易理解 ?在沟通过程中，能迅速抓住 问题的重点，并针对这些重 点优先进行解答 促进理解 ?遇到与客户或他人意见 不一致时，通过积极的 引导、澄清、分析来化 ?在沟通前,了解并分析沟通 对象的特征，根据沟通对象 确走不同的沟通策略 行为能力（2） 行为能力（2）:团队协作 第 第 PAGE #贞共9贞 第 第 PAGE #贞共9贞 解矛盾，避免进行辩解、 反驳甚至攻击 ?通过解决客户或他人关 心的焦点问题来化解矛 盾，避免在相同的问题 或暂时无法解决的问题 上纠缠不清 ?在沟通中遇到分歧时， 能适时澄清、确认双方 已达成的共识,以及尚 需解决的问题,必