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星巴克客户关系管理现状分析及解决方案1 星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。 目录 星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1) 1企业根本背景 (2) 〔1〕星巴克概况 (2) 〔2〕星巴克品牌 (4) 〔3〕开展大事记 (5) 2客户特征分析 (5) 〔1〕“星巴克〞名字由来和定位 (5) 〔2〕调查研究 (6) A年龄 (6) B教育程度 (6) C职业 (6) 3客户满意、客户忠诚现状分析 (6) 〔1〕企业因素 (7) 〔2〕产品因素 (8) 〔3〕营销与效劳体系 (9) 〔4〕沟通因素 (11) 〔5〕客户体验 (11) 〔6〕小结 (12) 4客户保持现状分析 (12) 〔1〕为顾客提供免费商品〔购置会员资格后才可享受〕 (13) 〔2〕客户体验 (13) 〔3〕效劳创新 (14) 〔4〕渠道创新 (14) 〔5〕消费教育 (15) 〔6〕口碑营销 (15) 5客户关系管理中存在的问题分析 (15) 〔1〕品牌的迷失。 (15) A 经济下滑，购置力下降。 (15) B扩张无度，加速品牌平淡化。 (15) C 品牌泛化，无异于品牌自宫。 (16) (2)效劳质量下降。 (16) (3)解