网站大量收购独家精品文档,联系QQ:2885784924

集团客户满意度汇报.pptx

  1. 1、本文档共65页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
2010年集团客户满意度 调查第一期工作汇报;目录;3;背景;调查对象: 按照接触服务渠道和服务环节的不同,分为集团决策人、联系人和普通成员三类 为了匹配分级服务的目标,分A、B、C类集团 涉及的产品: 为了有针对性地指导省公司改进产品性能和服务,选择以下8项重点产品进行调查:专线专网、集团V网、校信通、农信通、手机邮箱、企业建站、集团短信类业务(MAS版)、车务通,共8项重点产品 分别选择使用以上产品的客户进行访问,重点调查联系人和成员对以上产品的性能及服务感知 调查内容:整体满意度、忠诚度、集团产品质量满意度、售前/售中/售后服务环节满意度、渠道满意度、资费和缴费满意度、竞争对手比较七个方面。针对不同的对象,调查的侧重点不同 决策人:主要调查其对公司的整体满意程度及与竞争对手的比较 联系人、普通成员:主要调查其对公司的整体满意度和忠诚度,对某一项具体产品的性能及售前、售中、售后服务过程的满意度,对渠道、资费、竞争对手的评价 访问时长:5-10分钟 (决策人5分钟,联系人10分钟,普通成员8分钟) ;与大众市场调查方式的区别;;调查问卷主要内容 ——满意度与忠诚度;调查问卷主要内容 ——服务、资费/缴费;调查问卷主要内容 —— 渠道;调查问卷主要内容 ——产品 ;得分计算方法—— 满意度;每个被访者的忠诚度=(W1*继续使用+W2*推荐使用+W3*购买更多或其他-1)/4*100;注:商业过程包括产品质量、售前/售中/售后服务环、渠道、资费和缴费等方面。;目录;调查结果概述;满意度与忠诚度;服务、资费/缴费;渠道;产品;调查结果概述; 分客户角色看,联系人的整体满意度(84.90)相对最高,其次是决策人(83.46),集团成员则相对较低(81.41)。 分集团属性看,A类(84.39)、B类(83.79)和C类(84.18), B类客户较低,但整体差异不大。 分省来看:整体满意度表现居全网靠前的省份依次为:湖南、山西、黑龙江、江西;表现居全网靠后的省份依次为:青海、湖北、甘肃、西藏。 ;整体上来看,客户不满意的原因主要集中在资费高、产品质量不稳定方面,其次是产品功能不符合需求、资费不透明、性价比低??。 除以上主要原因外,决策人对“资费透明”关注度较高;联系人更为关注“业务开通便捷性”、“故障或投诉处理及时性”;集团成员则对“产品功能符合需求”关注比较多。 ;分客户角色看:联系人整体忠诚度为82.01,明显高于集团成员(79.29)和决策人(77.62)。 分集团属性看:A类(81.46),B类(80.77),C类(81.33), B类客户较低,但整体差异不大。 分省来看:忠诚度表现居全网靠前的省份依次为:湖南、江西、山西、吉林,居全网靠后的省份依次为:湖北、甘肃、青海。 整体表现与满意度基本一致。;表示会继续使用中国移动的集团产品和服务的客户比例为93.36% 其中联系人(95.64%)和决策人(93.86%)明显高于集团成员(88.88%)。 分集团属性看, A/B/C类客户中表示会继续使用的比例相当。 表示会向他人推荐使用中国移动集团产品和服务的客户比例为91.05% 其中联系人(92.90%)明显高于决策人(89.35%)和集团成员(87.89%)。 分集团属性看,A/B/C类客户中表示会推荐使用的比例相当。 表示愿意购买更多或其他移动的集团产品和服务的客户比例问为88.57% 其中联系人例(91.01%)明显高于决策人(85.45%)和集团成员(84.64%)。 分集团属性看, A/B/C类客户中表示愿意购买更多或其他的比例相当。;分客户角色看:联系人整体感知为(87.07)明显高于集团成员(82.19)。 分集团属性看: 整体表现均高于85.00,且A类表现(87.30)高于B类(86.66)及C类(85.86)。 分省看:排名靠前的省份依次为:湖南、吉林、辽宁。排名靠后的省份依次为:西藏、湖北、新疆、青海、广西和江苏。各省表现差异较大。 ;售中服务 – 业务开通和安装服务;售后服务 – 使用培训和日常维护;售后服务 – 故障经历及报修渠道;分客户角色看:联系人整体评价(72.32)显著高于集团成员 (63.99)。 分集团属性看:A类整体表现最好(74.3),其次是B类整体表现 (71.11),C类整体表现较差 (69.51)。 分省看:排名靠前的省份依次为:湖南、山西、山东、辽宁、天津。排名靠后的省份依次为:西藏、青海、浙江、四川、北京和海南。 分细项看:服务人员的态度(87.92)和联系电话容易接通(81.98)的表现相对较好,故障申报渠道多样(76.27)的表现较为一般,及时通报故障处理的进度(67.90)和故障解决的快慢(65.22)则是客户最为不满意的。 ;分客户角色看:联系人整体评价相对最高

文档评论(0)

魏魏 + 关注
官方认证
内容提供者

教师资格证持证人

该用户很懒,什么也没介绍

版权声明书
用户编号:5104001331000010
认证主体仪征市联百电子商务服务部
IP属地江苏
领域认证该用户于2023年10月19日上传了教师资格证
统一社会信用代码/组织机构代码
92321081MA26771U5C

1亿VIP精品文档

相关文档