集团客户满意度汇报.pptx

2010年集团客户满意度调查第一期工作汇报;目录;3;背景;调查对象： 按照接触服务渠道和服务环节的不同，分为集团决策人、联系人和普通成员三类 为了匹配分级服务的目标，分A、B、C类集团 涉及的产品： 为了有针对性地指导省公司改进产品性能和服务，选择以下8项重点产品进行调查：专线专网、集团V网、校信通、农信通、手机邮箱、企业建站、集团短信类业务（MAS版）、车务通，共8项重点产品 分别选择使用以上产品的客户进行访问，重点调查联系人和成员对以上产品的性能及服务感知 调查内容：整体满意度、忠诚度、集团产品质量满意度、售前/售中/售后服务环节满意度、渠道满意度、资费和缴费满意度、竞争对手比较七个方面。针对不同的对象，调查的侧重点不同 决策人：主要调查其对公司的整体满意程度及与竞争对手的比较 联系人、普通成员：主要调查其对公司的整体满意度和忠诚度，对某一项具体产品的性能及售前、售中、售后服务过程的满意度，对渠道、资费、竞争对手的评价 访问时长：5-10分钟 （决策人5分钟，联系人10分钟，普通成员8分钟） ;与大众市场调查方式的区别;;调查问卷主要内容 ——满意度与忠诚度;调查问卷主要内容 ——服务、资费/缴费;调查问卷主要内容 —— 渠道;调查问卷主要内容 ——产品;得分计算方法—— 满意度;每个被访者的忠诚度=(W1*继续使用+W2*推荐使用+W3*购买更多或其他-1)/4*100;注：商业过程包括产品质量、售前/售中/售后服务环、渠道、资费和缴费等方面。;目录;调查结果概述;满意度与忠诚度;服务、资费/缴费;渠道;产品;调查结果概述; 分客户角色看，联系人的整体满意度（84.90）相对最高，其次是决策人（83.46），集团成员则相对较低（81.41）。 分集团属性看，A类（84.39）、B类（83.79）和C类（84.18）， B类客户较低，但整体差异不大。 分省来看：整体满意度表现居全网靠前的省份依次为：湖南、山西、黑龙江、江西；表现居全网靠后的省份依次为：青海、湖北、甘肃、西藏。 ;整体上来看，客户不满意的原因主要集中在资费高、产品质量不稳定方面，其次是产品功能不符合需求、资费不透明、性价比低??。 除以上主要原因外，决策人对“资费透明”关注度较高；联系人更为关注“业务开通便捷性”、“故障或投诉处理及时性”；集团成员则对“产品功能符合需求”关注比较多。 ;分客户角色看：联系人整体忠诚度为82.01，明显高于集团成员（79.29）和决策人（77.62）。 分集团属性看：A类（81.46），B类（80.77），C类（81.33）， B类客户较低，但整体差异不大。 分省来看：忠诚度表现居全网靠前的省份依次为：湖南、江西、山西、吉林，居全网靠后的省份依次为：湖北、甘肃、青海。 整体表现与满意度基本一致。;表示会继续使用中国移动的集团产品和服务的客户比例为93.36% 其中联系人（95.64%）和决策人（93.86%）明显高于集团成员（88.88%）。 分集团属性看， A/B/C类客户中表示会继续使用的比例相当。 表示会向他人推荐使用中国移动集团产品和服务的客户比例为91.05% 其中联系人（92.90%）明显高于决策人（89.35%）和集团成员（87.89%）。 分集团属性看，A/B/C类客户中表示会推荐使用的比例相当。 表示愿意购买更多或其他移动的集团产品和服务的客户比例问为88.57% 其中联系人例（91.01%）明显高于决策人（85.45%）和集团成员（84.64%）。 分集团属性看， A/B/C类客户中表示愿意购买更多或其他的比例相当。;分客户角色看：联系人整体感知为（87.07）明显高于集团成员（82.19）。 分集团属性看： 整体表现均高于85.00，且A类表现（87.30）高于B类（86.66）及C类（85.86）。 分省看：排名靠前的省份依次为：湖南、吉林、辽宁。排名靠后的省份依次为：西藏、湖北、新疆、青海、广西和江苏。各省表现差异较大。 ;售中服务 – 业务开通和安装服务;售后服务 – 使用培训和日常维护;售后服务 – 故障经历及报修渠道;分客户角色看：联系人整体评价(72.32)显著高于集团成员 (63.99)。 分集团属性看：A类整体表现最好(74.3)，其次是B类整体表现 (71.11)，C类整体表现较差 (69.51)。 分省看：排名靠前的省份依次为：湖南、山西、山东、辽宁、天津。排名靠后的省份依次为：西藏、青海、浙江、四川、北京和海南。 分细项看：服务人员的态度（87.92）和联系电话容易接通（81.98）的表现相对较好，故障申报渠道多样（76.27）的表现较为一般，及时通报故障处理的进度（67.90）和故障解决的快慢（65.22）则是客户最为不满意的。 ;分客户角色看：联系人整体评价相对最高