导游业务：团队导游服务规范.pptxVIP

团队导游服务规范第三章 团队导游规范目录第一节地方导游服务程序与服务质量第二节全程导游服务程序与服务质量第三节景区导游服务程序和服务质量 第一节 地方导游服务程序与服务质量第一节地方导游服务程序与服务质量目录 一、准备工作 二、接站服务 三、进住饭店服务 四、核对商定日程 五、参观游览服务 六、食、购、娱服务 七、送站服务 八、善后工作地陪导游服务程序 地方导游服务程序是指地方陪同导游（以下简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。熟悉接待计划落实接待事宜知识准备物质准备形象准备心理准备一、准备工作内容定义分类备注熟悉接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。入境旅游团的接待计划1.旅游团基本信息（1）组团社信息（2）旅游团队信息2.旅游团成员情况 旅游团人数（男性人数、女性人数、儿童人数）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、风俗、饮食习惯，尽可能了解旅游团成员的职业、文化层次、宗教信仰等。3.旅游团抵离本地情况 抵离时间、所乘交通工具类型、航班（车次、船次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称。4.旅游团交通票据情况5.特殊要求和注意事项 （1）旅游团的服务接待特殊要求 （2）增收费用项目情况 （3）特殊游客情况国内旅游团的接待计划（一）熟悉接待计划（二）落实接待事宜项目内容落实接待事宜核对日程安排表落实接待车辆落实住房落实用餐落实行李运送了解不熟悉的参观游览点核实旅游团（者）离开当地的出票情况落实其他计划内项目的安排情况与全陪联系掌握有关联系电话号码专业知识准备：根据接待计划确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识和专有名词术语、词汇的准备；当前热门话题；客源国家（地区）有关知识的准备；语言准备若接待的是入境旅游团，地陪要做好语言翻译及外语词汇准备；语音、语调、语法和用词等表达技巧（三）知识准备1.领取必要的票证、表格和费用到地接旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单与有关的表格（如接待计划表、游客意见反馈表等）和资料。2.准备工作物品带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志等必备物品3.准备个人物品备好名片、记事本、手机充电器、常备药物与工作包等个人物品。（四）物质准备（五）形象准备1.仪容准备导游应面容整洁不浓妆艳抹。头发保持清洁、整齐。留有长发的女性导游应将头发束起；男性导游应前发不覆额，鬓角不近耳，后发不及领。2.仪表准备着装符合导游的身份，方便旅游服务工作；衣着简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰应适度，如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，地方导游应准备好适合这些场合的正装（男性如西装、中山装，女性如套装、晚礼服、旗袍等）或民族服装。（六）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉3.准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”二、 接站服务接站服务是指地陪提前半小时到达机场、车站、码头迎接旅游团前后所提供的各项服务。是地方导游在旅游团（者）面前的首次亮相，应为游客留下良好的第一印象。（一）旅游团抵达前的业务安排1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2.与旅游车司机联系3.与行李员联系4.再次核实航班（车次）抵达的准确时间5.持接站牌迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务1.认找旅游团2.认真核实人数3.集中检查行李4.集合登车（三）赴饭店途中导游项目内容致欢迎词代表所在旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地；介绍本人的姓名及所属单位；介绍司机姓名、所属旅游汽车公司、车牌号码；表示努力为游客提供服务的诚挚愿望；预祝大家旅游愉快顺利。调整时间针对刚刚入境的国际旅游团而言的。地陪在致完欢迎词后要向客人介绍两国的时差，并请游客调整好时间。首次沿途导游 本地概况的内容应包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统、土特产品等。 简明扼要，取舍得当，见人说人，见物说物 饭店名称、地理位置、距机场（车站、码头）的距离、饭店星级、规模、主要设施、设备、服务项目等。旅游车驶进下榻饭店后，地方导游应在游客下车前向游客讲清集合的时间、地点和停车地点；让其记住停车的车牌号；提醒他们将手提行李和随身物品带下车。宣布当日或次日的活动安排在首次沿途导游后，地陪应尽快与领队、全陪商量当日或次日活动安排，商定后地陪应向客人宣布当日或次日的活动安排，宣布集合时间、地点和停车地点地陪应在游客下车前向其讲清下次集合的时间、地点（一般在饭店大堂）和停车地点，让其记住旅游车的颜色、车型和车牌号，并提醒他们将手提行李和随身物品带下车。协助办理入住手续