提升医患沟通能力、改善医患关系PDCA计划.pdf

XXX 医院 提升医患沟通能力、构建和谐医患关系 PDCA计划 医患沟通是医务人员在临床诊疗活动中不可或缺的重要手段。良好的医 患沟通将有利于畅通信息、提高工作效率、改善医患关系、有效防范医疗纠 纷。但是我院职能部门在工作检查中、在处理医患纠纷中发生，因医患沟通 问题导致的患方投诉及纠纷较为常见，为了提升医务人员沟通能力、改善医 患关系，医务部运用 PDCA（Plan-Do-Check-Act的简称）循环，针对医患沟通 按规划、执行、查核与行动来进行活动，以提升医患沟通能力、改善医患关 系，促进医疗服务水平的进一步提升。 一、 PDCA品质管理循环 P （plan 计划）： 以提升医患沟通能力、减少医患纠纷、构建和谐医患关 系为目标。 D （do 执行）：开展 “强化沟通能力、构建和谐医患关系活动” ，制定 《强 化沟通能力、构建和谐医患关系活动实施方案》 。 C （check检查）：分析评价活动开展成效，找出亮点、梳理问题。 A （action 改善）：总结成功经验、改进工作不足。 二、 PDCA工作步骤 1、医患沟通现状及问题。 我院临床科室在医患沟通中都存在或多或少的问题，甚至有些因沟通 不畅导致投诉和纠纷，这些问题将直接影响我院的整体服务水平，现将 2017 年上半年医患沟通问题列举如下： 1.1 医患沟通意识不够强。 1.2 相关知情告知及同意书填写不完善。 1.3 医务人员医患沟通能力良莠不齐，整体水平不高。 1.4 法律意识淡薄。 1.5 医疗纠纷及投诉中，因医患沟通问题导致的投诉较多。 1.6 医疗纠纷及投诉柏拉图分析 在 2017 年发生的医患纠纷及投诉中，排位第一的是沟通问题，在累 计影响度 80%以上的是医患沟通及医务人员工作责任心。 问题：医患沟通问题及工作责任心问题导致医疗纠纷及投诉多 2、分析阐述上述问题的原因 2.1 医患沟通意识不够强。主要体现在：部分医务人员认为医患沟 通只是走形式、没有多大实际意义；个别认为是医院多于的要求；患方签署 知情同意书后不进行检查。 2.2 相关知情告知及同意书填写不完善。检查中发现知情同意书不 完善的占有一定比例，存在法律风险，主要体现在：知情同意书医生未签字、 或者有签字但是无签字日期；一些特殊情况没有在知情同意书中列举；本该 患方勾选的项目、必须手写的内容没有勾选和手写；没有患方签字或者无签 字日期；患方签字不是授权委托书上指定的委托人签字等。 2.3 医务人员医患沟通能力良莠不齐，整体水平不高。主要体现在：医 务人员沟通时礼节欠周到、没有使用礼貌语言、语言简单和少、在针对一些 复杂情况或者解答患方疑问时没有个性化认真解答和回复；工作经验少导致 缺乏沟通经验等。 2.4 法律意识淡薄。主要体现在：少部分刚参加工作人员不知道医 患沟通工作没有做好存在法律风险的情况。 2.5 2017 年上半年的医疗纠纷及投诉中， 因医患沟通问题导致的投诉占 70%左右。一个沟通问题将会导致一个医疗纠纷。 3、原因分析（鱼骨图） 沟通意识不强 知情同意书不完善 沟通能力不强 责任心不强 责任心不强 经验不足 制度执行不力 制度执行不力 培训不够 经验不足 监管不到位 缺乏礼貌用语 服务意识淡薄 工作粗心大意 医