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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务新解 服务质量对酒店竞争具有打算性作用  服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。  服务质量的好坏取决于两个方面：A、物的因素；B、人的因素。  其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必需遵循的宗旨。  行家认为的优质服务  规范服务+超常服务=优质服务  服务效率是指为客人供应服务的时限  讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应机敏、快速而精确无误。它不仅体现出服务人员的业务素养，也体现了酒店的管理效率。  一、专心服务  不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。  案例：泰国东方大酒店，客人资料特别翔实，客人一入住，各岗位就会收到一份有关客人的材料：年龄，上次入住时间、入住时间，喜好等等。其中有这样一幕：李先生到堂吧喝咖啡，服务生把他带到上次位置，端上咖啡，放上两粒糖  镜头一：李先生问：你不经我同意，为什么给我放两粒糖，生说：你上次如何如何，李很快乐，你特别专心了，他觉得酒店很重视他，把他当VIP了。所以他快乐。  案例：  当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到X市下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双特别的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？”服务员答道：“得知您将来X市，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。  给客人一个惊喜  住在酒店1306房的Matthew先生住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得处处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。小袁发觉房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。通过向中班服务员打听后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。过了不久，小袁观察客人和朋友出去了。为了弄个明白，她立刻进房去查看，发觉两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁快乐的在常客卡上记录了这一条，又为他泡了一杯茶，用英语给客人留了一张条：“It’stheteaforyou!Wishyoulikeit!”下午，Matthew和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲小袁“Hello”，小袁赶忙跑过去。客人把球放在服务台，小袁接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指酒店的布草房。“Takeitinworkroom?”“Yes,yes!”“这么脏，还是洗一下吧？”小袁自言自语道。于是，小袁便将球拿到消毒间用刷子刷洁净。第二天下午，客人又出去打球，当他从小袁手中接过洁净如新的篮球时，竖起大拇指，并且在昨天的那张留言下写着“Thankyou……”  点评  酒店给客人供应袋装茶叶，客人不喝，这在许多酒店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却特别上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满足。另外，在应客人要求把篮球放在酒店的布草房后，又帮客人洗刷洁净，给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。酒店服务之间的差别不是服务技能的问题，而是服务意识的问题。作为酒店服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。酒店在进行员工培训时，要加强案例分析，对服务规范之外的东西加以引导，以真正提高酒店的个性化服务水平。