酒店服务从细节开始.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务从细节开始 在饭店服务中有一个特别闻名的公式100-1=0，它揭示了饭店服务中的一条真理：由于饭店服务的不可储存性，打算了饭店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简洁，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为许多时候需要把握时机，敏捷应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素养，又和整个饭店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对饭店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲沓、厌倦等心情。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是饭店管理者所必需专心考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。 例如在餐厅，假如一名经理发觉一位顾客的酒杯空了去倒酒的话，那么相信站在旁边的服务员就一定不会再站着不动了，且他会记住这一幕，在以后的工作中也不会再让客人的酒杯空着了。同时在饭店服务中管理者的带头作用还有一个特别重要的附加作用，那就是客人会感到他在该饭店受到了特别待遇，从而增加了对饭店的信任度和忠诚度。所以说，成功与失败的距离并不遥远，他们的差距往往就在毫厘之间，就在微小之处，而管理者的身先士卒，往往会起到事半功倍的效果员工素养很重要细节服务是一项经常性、日常性的工作，和员工的素养密不可分。首先细节服务需要员工有敏锐的观看力和推断力，有良好的职业修养和职业道德，其次还要有良好的服务技能。如在客房服务中，经常会遇到客人散落在桌上写过字的纸和吃剩下的食品等状况，处理时就需要有很好的推断力企业文化的潜在作用人是需要精神支柱的，细节服务需要企业文化的潜移默化。从另一方面说，细节服务也可以丰富企业文化，细节服务做多了，积累多了，就能从中总结提炼出很多好的精神，且这些精神是源自于自身，因此就更简单被消化，更简单引导和指导员工的工作细节服务贵在坚持要使员工在一段时期内做到类似于“微笑、称姓”等细节服务并不难，困难在于让每一个员工、在每时每刻、对每一位来宾都能做到这一点。  假如哪家饭店能坚持做到这一点了，那么这一家饭店一定是一家具有一流服务水平的饭店。  所以说：细节服务的成功就在于“坚持”二字.