酒店服务不难做 做好的服务也不难.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务不难做 做好的服务也不难 ???服务，说简洁挺简洁的，说难也挺难的。这是酒店从业人员常爱说的话，好像是对服务的“辩证”理解。服务真的很难，特殊是要做好的服务，优质的服务，甚至是卓越的服务；但假如我们（包括酒店总经理直到每一个详细岗位的人员）深刻理解了“服务”，抓住了服务关键点，根据关键步骤去做到了，那么服务就会是真的挺简洁。  ?  服务的关键，其奥秘就在其7个英文字母中—SERVICE.  S—Smiling  E—EyeContact  R—Remember,Resolve  V—Valuable  I—IWill,ICan  C—Communication  E—Efficient,Endings,Experiences  ?  ?????服务的第①关键是：S—Smiling。卡耐基说过：“笑是人类的特权。”全部的人好像都懂得要微笑这一概念，但只有在服务他（她）人过程中到处有微笑的人，才有资格说他（她）真正理解微笑，懂得微笑。  ????世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能到处见到微笑的旅店，也不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”“您今日微笑了吗？”是希尔顿的成功秘诀。1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国新墨西哥州的圣安东尼奥的一个挪威移民家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假时便到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特殊感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲把小店交给了他，希尔顿把小店做得红红火火。1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去世，他安葬了父亲，劝慰了母亲，处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓舞他离开小镇，到大地方去闯世界：“必需到水深的地方才能行大船。”希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，坚决地买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。他苦心经营。很快，他的旅馆馆产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成果告知了母亲。他的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样。要想成大事，你必需把握住比5100万美元更值钱的东西。”“那是什么？”“除了对顾客诚恳以外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简洁、简单、不花本钱而行之可以长久的方法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的话很简洁，却引起了希尔顿的思索。简洁、简单、不花本钱而行之可以长久的法宝应当具备什么样的条件呢？希尔顿最终想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。这一天，希尔顿上班后的第一项工作便是把手下的全部雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑———记住喽！我今后检查你们工作的惟一标准是，你今日对客人微笑了吗？”他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅馆的接待能力。依靠“你今日对客人微笑了吗”的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。希尔顿又萌发了新的创业冲动：要建筑一座拥有一流设施，以他自己名字命名的大饭店———希尔顿饭店。如何战胜危机渡过难关？微笑还管用吗？万万不可把心中愁云挂在脸上，无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永久属于旅客。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越宽。  ???美国一家百货卖场的人事经理也说，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有开心笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情愁闷的哲学博士，这些说法都很现实。TheOrientalBangkok服务享誉世界，更在于其服务人员微笑的魅力。住Oriental，让我时至今日印象最深的还是自助早餐时，那迎宾员的微笑，每一个与她接触的时刻，她总是真诚地微笑着AlwaysSmilinggenuinely，那样的迷人。  ???20XX年，在英国曼彻斯特城英联邦运动会开幕式上，传遍了全部英联邦国家的火炬最终落在英国足球明星大卫·贝克汉姆的手中，他微笑着跑到了最终一站——一个挂着氧气瓶、身患绝症的五岁金发小女孩面前，他微笑着亲吻了小女孩的脸，与她手拉手走到英国女王伊丽莎白的面前，由小女孩把火炬交给了她盼望已久的女王。一贯面色严肃的女王接过火炬，此刻她依旧面无表情，也没有亲吻渴望地望着她的小女孩，而是直接走到点火台点燃了开幕式的大火。看电视的人们生气地说：“在这个时刻她还没有笑容，她也没有亲吻那个可爱的小女孩。”第二天报纸、电视上纷纷指责女王在众目睽睽之下，竟然“没有笑容”，而且“没有亲吻那个病孩子……”，“女王太让人绝望了”……  为什么要微笑？  微笑将会为客人与员工之间创造一个非常友好的气氛，微笑面对客人，客人也会报以微笑。微笑不但能够保持你自己外在的良