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PAGE 1 PAGE 1 酒店总经理每天的工作内容 全国各地多家酒店的总经理，我们看到不同地区和管理集团的酒店总经理的一天各有特色，但也有许多共通的地方。我们为什么关注总经理的一天?不仅是因为期望满意在酒店业工作的人士对这个职位的好奇，而且更加重要的是，我们通过对酒店总经理一天工作日程的窥探，可以从酒店总经理的一天的工作生活，了解酒店总经理的经营管理思想、风格和关注点。酒店总经理的管理思想、风格、工作习惯和关注点，直接影响到整个酒店经营管理的成功与否。这里举三个具有代表性的酒店老总的日程为例(见附表)，进行分析和推理。  只靠每周工作40小时的人，一辈子干不出什么大事来。  --JohnWillardMarriott  我们了解到的酒店总经理的工作时间基本上是每天工作10到14小时，比其他行业的一般工作时间要长，这是酒店业的特点打算的。在酒店总经理当中，绝大多数是早出晚归，早到7：30上班，晚上一般都是9点才能下班，而且经常有应酬到深夜。不少人艳羡酒店总经理的工作，认为他们每天的工作都是在高尚的环境中吃喝玩乐，简直是寓工作于消遣之中。但又有多少人知道，酒店的总经理大多人在江湖，身不由己。酒店生意属于款待业，特点就是每天24小时营业，除了特别状况，一般一年365每天天营业，节假日正是生意旺的时候，别想休息。因此，酒店经理人并没有通常人们想象中的高级白领(9：00上班，下午5点下班)那么潇洒。假如是派到异地任职的酒店总经理，更是以店为家，平常基本上24小时都在酒店，实质上不存在上下班时间。和家人团聚，享受天伦之乐，对于酒店总经理而言，应当是浪费的事情。  酒店总经理平常早到酒店，并不是为了以身作则，表现自己积极工作，而是酒店管理的需要。总经理早到是为了阅读前天的酒店经营管理的各种报表，了解酒店前一天晚上的经营管理状况，这样才能对酒店的一天整体状况有较全面的熟悉。酒店的营业报表能够供应酒店当天营收状况、开房率和其后一周的预报。阅读VIP报表能够了解当天在住和即将到达的VIP的状况，甚至其后一周的预报，总经理可以依据这些信息支配自己的工作时间安排，哪些VIP是要自己亲自迎送的，哪些应当安排其他副手代劳。通过大堂副理日报表可以了解酒店前一天来宾关系的状况，通过顾客的意见和投诉，发觉酒店管理和服务中的问题，有的问题可以重点跟踪，从现象到本质，发觉现有管理文化或操作流程中的隐患。工程和安全状况是酒店正常经营的前提，会影响到酒店正常的经营，因此，必需对这两方面了如指掌，做到心中有数。看餐饮的营业报表和宴会或会议场地的预报表，不仅可以了解酒店餐饮的营收状况，而且可以知道酒店中正在进行或即将进行的大型活动的状况，不少大型活动虽然表面上在餐饮的地盘发生，但实际上涉及到酒店各个部门的协作和沟通，最简单出现问题，因此，必需留意，协调关键的事宜，并提示有关部门留意跟进。总经理看报表传统的做法是看打印出来的报表，现在有的酒店的总经理也习惯使用电脑随时查看酒店实时的经营管理报表。每一位酒店的总经理都有自己的管理方法和风格，我们看到象有2000间客房的美国拿破仑皇室酒店的总经理安德森管理起来就比较潇洒，晚上7：00就可以下班了。而也有不少外国的酒店总经理一直工作到晚上10点左右。酒店总经理晚走主要是因为要和客户沟通，中国的酒店总经理晚饭通常都有应酬。当然，晚饭后的巡察能够保证酒店总经理下班后能够睡得塌实一点。  平均每天工作16小时的Marriott集团的创始人JohnWillardMarriott有这样一句名言：只靠每周工作40小时的人，一辈子干不出什么大事来。(Noonecangetveryfarinalifeona40-hourweek.)成功背后必定有辛酸和代价。在我熟悉的酒店总经理中，基本上都是一日三餐都在酒店享用，个人伙食费节约的代价是平均每天自觉奉献2-6小时的私人生活时间(通常没有加班费)。假如按每年300个工作日计算，要多贡献1800小时，要是按《劳动法》规定计算加班费，酒店的老板确定受不了。假如要接受这份职业，就必需首先接受每天长时间工作的事实。这就是酒店老总在酒店中八面威严背后的代价之一。  永久将客人投诉和建议放在第一位。  --张经邦(哈尔滨万达假日酒店总经理)  酒店的总经理都很强调把处理顾客的建议和投诉放在自己每天工作的核心位置。在外资酒店的总经理的答卷中，这方面的信息表达得更加剧烈。曾经国内一家大型酒店的总经理，他的观点是大型酒店的总经理用不着见客人，因为他认为自己管理的事情许多，应当花更多的时间去做管理工作。见客的事情应当是部下或前台员工干的事。这样的观点出自一家高星级酒店总经理的口，我感到很惊异。因为从这种观念可以看出这个总经理的管理思想