酒店服务礼仪综述.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务礼仪综述 ???“来宾至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对来宾能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，即使有再好的产品，而对来宾服务不周，态度不佳，唯恐也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的详细表现。  一、微笑：  ??人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要转变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热忱、修养和他的魅力，从而得到人的信任和敬重。  二、握手  ??握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视对方并面带微笑。  三、鞠躬  ??鞠躬也是表达敬意、敬重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、敬重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。  四、问候  ??1、早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招  呼、问候时开头。  2、酒店员工早晨见面时相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）  3、因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。  4、在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。  5、下班时相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。  五、文明用语：客人来访或遇到生疏人时，我们应使用文明礼貌语言。  ▲基本用语：  （1）、“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。  （2）、早晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。  （3）、前台接待人员见到客人来访时使用“欢迎光临”或“您好”。  （4）、向客人等候时使用，态度要温柔且有礼貌：“对不起，请问……”  （5）、无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“让您久等了”  （6）、如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“麻烦您，请您……”  （7）、当需要打断客人或其他人谈话的状况时使用，要留意语气和缓，音量要轻。“不好意思，打搅一下……”  （8）、对其他人所供应的帮助和支持，均应表示感谢。“感谢”或“特别感谢”  （9）、客人告辞或离开平安时使用。“再见”或“欢迎下次再来”  ▲常用语言：在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？  1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打搅了  6、好的7、是8、清晰9、您10、X先生或小姐  11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）  14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位  18、请稍等（候）19、愧疚…20、没关系21、不客气  22、见到您（你）很快乐23、请指教24、有劳您了25、请多关照  26、拜托27、特别感谢（感谢）28、再见（再会）