酒店服务礼貌礼节规范.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务礼貌礼节规范 一·餐厅一般的礼貌用语：您好、感谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝福语4、离别语5、征询语、6、应答语7、赔礼语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语  ??二·对来宾服务用语的要求：  ??A、为做到五声：来宾来时迎声，遇到来宾有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有赔礼声，来宾离店有送客声  ??B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语  ??3、仪容，仪表和个人卫生要求：  ??A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面  ??女服务员仪容仪表要求：  ??⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理干净，美观大方。  ??⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。  ??⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指  ??⑷不留长指甲，不涂有色指甲油  ??⑸穿工作服要求干净，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换  ??⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体会清爽  ??男服务员：  ??⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体干净  ??⑵不留胡须，每天刮脸剃须  ??⑶不留长指甲，穿工作服要求干净，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。  ??⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮  ??⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发  ??个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲  ??三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口  ??五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰  （一）形体规范  1，男员工站立  （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；  （2）自然交叉背后；  （3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的预备姿态；  （4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。  2、女员工站立  （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；  （2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。  （3）双脚并拢。  3、立着与客人交谈时  （1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；  （2）与客人相距于60到100厘米之间；  （3）跟客人距离太近，一则侵扰客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特殊是给个子矮的客人造成心理压力；  （4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。  4、指示方向时  （1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；  （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；  （3）男员工出手有力，女员工出手优雅；  （4）不可用一个手指为客人指示方向。  5、行走时  （1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇摆肩膀或低头看地；  （2）双手肘关节不弯曲，摇摆幅度平行；  （3）男员工足迹在前方一线两侧；  （4）女员工足迹在前方一条直线上；  （5）略用脚尖力气点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。  6、遇见客人，为其让路时  （1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；  （2）身体向左边转；  （3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；  （4）30度鞠躬，并问候客人。  7、客人从背后过来，为其让路时  （1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；  （2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；  （3）30度鞠躬，并问候客人。  8、带位员迎宾时  （1）面带微笑，点头致意，问候客人；  （2）确认客人预订状况，询问有何特别要求；  （3）协助客人在衣帽存放衣物；  （4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；  （5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；  （6）和服务做好交接，告知服务员来宾状况。  9、送走客人时  （1）走在客人后侧；  （2）向前方伸手指引客人门口的方向；  （3）手举的高度在肩膀和腰部之间；  （4）跟客人道别。