酒店个性化服务的原则.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店个性化服务的原则 个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客供应具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满意感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。  个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个详细的项目、一个规章制度或者一个口号上。  对於企业而言，建立精确完整的客户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必需具备的。  对员工而言，要求熟识把握酒店规范化程序和各岗位操作规程、熟识了解相关业务学问、助人为乐、善於理解顾客的真实需求、注意细节、服务超前化\人性化  个性化服务对于硬件和软件都是没有一个精确的定义和原则的.个性化说白了就是传新!传新是需要硬件设施来支持的~~~eg:私人会所(也称为超高级餐厅)、观景花园式餐厅、带小型电影院麻将房卡拉OK厅的VIP贵宾房等等都是需要硬件的支持!  祝你工作顺当!  服务的英文词是Service  S（Sincerely)恳切：各种服务都是发自内心的，真诚的和恳切的，而不是例行公事。  E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。  R（readytoserve)预备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的供应恰到好处的帮助。  V（visiablevauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热忱的帮助让客人感到物有所值。  I（informativeindividuality)供应信息，个性独特：尽力像客人供应超出客人期望值的资料信息和供应个性化服务。  C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，敬重客人的人格，信仰和习惯。  E（excellent）优质杰出的：以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量就越来越优质了。