酒店服务质量和服务意识.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务质量和服务意识 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特别商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为来宾供应的服务适合和满意来宾需要的程度，或者说，是指服务能够满意来宾需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有打算性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必需遵循的宗旨。  “顾客至上”必需体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满意顾客需求，让顾客满足为标准，时刻预备为顾客供应优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时到处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。  二、服务的含义及服务员的职责  服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：  S—Smile（微笑）：其含义是服务员应当对每一位来宾供应微笑服务。  E—Excellent（精彩）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很精彩。  R—Ready（预备好）：其含义是服务员应当随时预备好为来宾服务。  V—Viewing（看待）：其含义是服务员应当将每一位来宾看作是需要供应优质服务的贵宾。  I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。  C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应当想方设法细心创造出访来宾能享受其热忱服务的氛围。  E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾，适应来宾心理，预估来宾要求准时供应有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关心自己。  服务员的基本职责是：  （1）迎接和招呼顾客  （2）供应各种相应的服务  （3）回答顾客的问询  （4）为顾客解决困难  （5）以最佳的心情和态度对待顾客的各种不稳定心情  （6）准时处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。  三、衡量酒店服务质量的标准  顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就详细表现为“五感”：给顾客以舒适感、便利感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。  四、优质服务的详细表现  什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。  1、良好的礼仪、礼貌  酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务学问和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热忱、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对来宾的敬重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上削减顾客对服务员学问和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的打算性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。  注意礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对来宾的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素养。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、敬重、热忱和感谢。  礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠干净，讲究仪表仪容，留意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。  在语言上要讲究语言艺术，谈吐文静，虚心委婉，留意语气语调，应对自然得体。  在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿态，留意克服易引起客人反感的无意识小动作。  在态度上要不卑不亢，和气可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑