酒店服务八大要素.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务八大要素 酒店经营中，来宾的满足是酒店管理层所追求的目标，来宾的满足也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向来宾出售什么样的服务产品呢？应当是“顾客满足”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应留意以下八个方面的要素：  一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都期望见到酒店员工亲切的微笑、热忱真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期盼的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到敬重的第一感受和情感需求。  二、高效、规范、精确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很珍贵的，当然期望酒店供应的一切服务是快捷、规范、标准和精确无误的。  三、尊敬、关心、爱护对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，爱护入微”的服务，敬重客人、关心客人、爱护客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。  四、诚恳、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示来宾，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚恳牢靠、专心地为客人供应服务。诚恳、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。  五、安全、舒适、便利给客人供应安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都期望一路平安、顺当。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、便利”是来宾对星级酒店一项基本的服务需求。  六、特色、文化、创新客人期望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是来宾普遍的心理和精神需求。  七、绿色、环保、干净客人期望就餐的餐厅供应的美味佳肴是安全养分的绿色食品，期望酒店的内部装饰物、空气环境都能符合IS014001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅、具有文化氛围、空气清爽、设施设备干净。  八、交通、购物、旅游地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然期望下榻交通便捷、周边环境美丽、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应当依据酒店的实际状况努力为客人供应使之能够满足的服务