餐饮业服务质量分析及提升对策.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 餐饮业服务质量分析及提升对策 随着经济的快速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，餐饮业呈现出空前富强的景象。市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般快速出现。餐饮市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必需专心研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客供应优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满足度、信任感，最终培育出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。  一、优质服务  优质服务，就是酒店向客人供应的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。服务质量的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。其中详细包括以下内容：  （一）服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的表现，是树立“客人永久是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：1预估并提前或准时到位地解决客人遇到的问题。2对发生的各种状况，按规范化的服务程序解决。3正确处理不该发生的事故。4遇到特别状况，供应特地服务、超常服务，以满意客人的特别需要。  （二）“客人第一”观念。“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满足。尽量为客人供应优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满意客人需求、让客人满足为标准，时刻预备为客人供应优质服务。它要求餐厅服务员素养高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件敬重客人。  （三）角色意识。餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往。这就要求餐厅服务员：1应具有较高的文化层次和素养，必需是一个擅长表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”；2必需是了解客人心理并擅长运专心理学学问达到优质服务效果的“心理学家”；3必需了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐给客人，让客人愿意购买其所需的产品，是餐厅的推销员；4应能向客人供应关于餐厅设施、服务等方面的学问，还必需是一个“百事通”；5应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人供应热忱、快捷、高雅的服务。  二、提高餐饮服务质量的必要性  顾客感觉中服务质量包含的因素有:牢靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性服务等六大类，而这些特点打算了餐饮服务不可能100%无差错。因此必需要提高餐饮的服务质量，详细体现在以下几方面:  （一）服务的无形性。服务是抽象、无形的，很难确定服务的客观标准。不同的顾客对服务有不同的期望，评估的标准就不相同。有的餐饮顾客期望服务人员站在餐桌的四周随时为之服务，有的顾客则不愿在服务人员的凝视下就餐。每位服务人员所供应的服务内容，也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必定为无差错服务埋下隐患。  （二）服务和消费同时性。工业产品可以大规模生产，储存在仓库里。服务产品难以预先储备，具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体，服务人员必需经常与顾客面对面接触。服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓、顾客等待的时间过长，会导致顾客的不满；服务人员态度不佳、语言生硬，会影响顾客就餐的心情；打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务，会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满足程度还受其他顾客的影响。其他顾客的不文明行为，将会破坏就餐环境的气氛，最终降低顾客感觉中的服务质量。  （三）服务评价的主观性。尽管餐饮自身的服务质量水平，基本上是一个客观存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，依据其物质和心理满意程度做出的，因而带有很强的主观性。如顾客认为川菜中的麻婆豆腐是素烧豆腐，当他见到里面有肉末就会认为菜肴加工错误；有的餐厅有先上茶后点菜的程序，可有的顾客习惯先点菜后上。  （四）不可储存性。餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在服务高峰时段，顾客对菜肴的需求量突增，很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要的事，却可能形成劣质服务激怒顾客，降低餐饮顾客感觉中的服务质量。在餐饮服务中，削减服务差错、提高服务牢靠性，将会提高经营效率。稳定牢靠的服务，才会吸引顾客，使顾客情愿做义务的口头宣传，降低企业的促销费用。假如服务出现差错，企业则要实施补救性服务，将给企业造成直接的经济损失。所以餐饮业提高服务的牢靠性才能增加竞争实力