餐饮个性化服务解读.docx

PAGE 1 PAGE 1 餐饮个性化服务解读 一、个性化服务的概念  ????所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客供应具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满意感，从而留下深刻地印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务，不仅要把握各项服务技能，而且要擅长把握不同客人的需求，具有“想客人之所想，急客人之所急”的超前意识，在最短时间内淡化客人的生疏感，为客人供应具有差异性的特别服务。  ????提倡个性化服务不能片面地理解为只是为少数人供应优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特殊支配的服务，它是在维护企业利益基础上，以人为本，把顾客的需求放在第一位，使他们在餐厅享受美食之余还享受到尽善尽美德服务。在服务中要体现“客人永久是对的”服务宗旨，，来宾既是我们的顾客，也是我们的上帝，满意客人的需求，个性化的服务主要目的是让客人感到舒适满足，而来宾满足的程度是衡量餐饮服务质量优质的唯一标准，让个性化服务发挥作用，为企业创造良好的经济效益。  二、个性化服务的创新平台  ????在服务工作中要求切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格的标准要求，把服务规范贯穿在整个工作过程。依据餐饮经营特点，总结出规范服务出来。如餐饮行业规定的使用礼貌服务用语：“你好，请您，感谢”，这不仅体现了对客人的敬重，还体现餐厅管理的规范和良好的服务素养。  ????规范服务的素养要求能熟识把握餐厅规范化程序和各岗位操作规程，熟识了解相关业务学问，敏捷把握好各种礼节，为消费者供应规范服务。因为规范化、标准化的服务给客人带来满足。它可以反映餐厅的整体服务水平和特色。例如：当客人光临，在酒楼门口，咨客面带微笑迎上前，用开心的声音主动与客人打招呼：“早晨/下午好，小姐/先生，欢迎光临本酒楼”；在与客人打招呼的同时，询问顾客的尊姓，是否有订位、顾客的人数，并依据实际状况和客人的要求引领顾客入座；在引领顾客途中，有一两句关切的话语，把洁净的餐牌递给顾客，并将厨师的特殊菜式介绍给顾客。这一连串的言行，虽然看起来是门口咨客招呼客人的一个简洁的服务程序，但是假如没有一套完整的服务标准，能够让客人满足我们的服务吗？那么个性化服务更是一句空话，可见规范服务是个性化的创新平台。  三、个性化服务的创新点-超常服务  ???超常服务，也称特别规服务，更能体现破常规标准规范的约束，立创新意识，展创新能力。特别规服务就是供应标准、规范以外的服务，去满意客人的特别需求。餐厅服务对象是千差万别的，客人的需求更不是单一的，在服务中依据客人消费层次及需求上的差异，在供应高质量的规范服务的前提下，为不同的客人供应适当合理的超常服务，以满意客人的特别需求，充分体现出个性化服务中以客人为本的服务宗旨。  在餐厅营业过程中，经常遇到一些指定专用的烟、酒客人，而这时正好餐厅没有客人所需要的品牌烟酒，为了满意客人的需求，经理特派服务员到店外购买给客人享用。有一次，有一位客人拿着菜谱，对着各种各样的粤菜显得很迟疑，我立刻热忱地上前向他询问有什么可以帮忙，据了解，原来客人是X省人，除了辣啥也不吃，为了让客人能称心如意地吃到自己喜欢吃的味道，我特意让厨房做了酸辣汤、回锅肉、和虎皮尖椒，这使客人感谢不尽。  可见，规范服务虽然重要，但是有些特别状况下，为客人供应超常的服务同样意义重大。虽然这些服务看似为服务工作增加麻烦，这一点最简单打动客人的心，也最简单给客人留下深刻的印象，并能招来回头客。