酒店宾客报失应急预案.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店宾客报失应急预案  来宾报失应急预案  1．来宾报失指来宾在本酒店范围内丢失或被盗、被骗财物。  2．保安部接到报案后，由保安部经理或保安部当值主管马上会同前厅部经理快速赶到现场。  （1）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具；  （2）到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，马上进行拍照；  （3）专心听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，具体询问丢失物品的特征；  （4）通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；  （5）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应马上报告总值班经理、总经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行掌握）。  3．失主明确要求不向公安机关报案的，先征得失主同意后帮助查找。  （1）认真查看失主物品被翻动状况，留意发觉有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等；  （2）如有，要带好手套和用洁净的软纸小心提起，然后放入洁净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；  （3）如需提取客人物品作鉴定，必需征得客人同意。  4．做好访问笔录  （1）首先查验失主身份证、护照是否与持证（照）人全都，然后核对所失物品是否在海关申报单上有登记，留意登记的数量、种类、型号是否相符；  （2）具体记录以下状况：  A．失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来（离）店日期和详细时间、去向等；  B．丢失物品的精确时间，最终见到所失物品的时间；  C．丢失物品的精确地点、位置；  D．丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特别标记、有无交保险、钞票张数和面额等状况；  E．丢失有无怀疑的详细对象、怀疑的依据等；  F．失主有何要求，例如开具例如丢失证明等。  5．对现场进行认真检查  对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。相关区域也应专心检查如相邻的工作间等。  6．进行调查和处理  （1）对案件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的状况。  A．接触现场的全部人中，谁先进入，谁先离开等状况。  B．按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等状况。  （2）对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，马上将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并留意保密，以防串供或共守同盟。  （3）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清晰，精确无误。  （4）调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据，严格留意政策。  （5）拿出处理意见，上报总经理批准后执行。  7．对确属被盗、被骗的案件，客人要求向公安机关报案，经总经理同意后，再向公安机关报告。如失主是涉外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。  8．如来宾报失属于在店外被盗、被骗，应马上与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。  9．如来宾遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后马上与市公安局外管(外事)部门联系，并让失主去公安局外事处（部）报告。  10．来宾遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应准时协助来宾与中国银行（相关银行）及各有关部门兑换点联系掌握。  11．确定为案件后，保安部应把发案状况和查破结果填写案件登记簿，形成材料，应整理存档备查。